User Experience – auch in der Doku?

zerknüllte AnleitungIn letzter Zeit hat sich in der Usability-Szene einiges getan: Statt sich nur darauf zu beschränken, dass Produkte möglichst gut benutzbar sind, konzentrieren sich die Vordenker der Anwendbarkeit nun darauf, welche Erlebnisse und Erfahrungen sich mit einem Produkt verbinden. „User Experience“ statt „Usability“, das bedeutet „Spaß“ statt nur „Nutzwert“.

Als Parade-Beispiele für User Experience gelten die Produkte von Apple. Technisch sind sie oft weniger leistungsfähig als die der Konkurrenz, aber Gestaltung und Benutzerinteraktion sind so gelungen, dass es einfach Spaß macht, sie zu benutzen.

User Experience und Technische Dokumentation

Wie sieht es nun aus zwischen User Experience und Technische Dokumentation? Wollen wir die Frage zunächst einmal von der Seite der User Experience her betrachten. Eine Suche nach dem Begriff Dokumentation auf der zentralen Anlaufstelle zu dem Thema, Ulf Schuberts „User Experience Blog„, ergibt zwar einige Treffer. Aber: Dabei handelt es sich immer um die Dokumentation von Usertests, nicht um Technische Dokumentation.

User Experience scheint im Moment also Technische Dokumentation nicht im Blick zu haben. Das mag daran liegen, dass oft gemutmaßt wird, Nutzer würden ohnehin keine Anleitungen lesen. Tatsächlich hat aber schon 2009 eine Studie der DIN diese Vermutung widerlegt: Zwei Drittel der Verbraucher lesen Anleitungen vor der Inbetriebnahme komplett. Anleitungen sind also durchaus ein Aspekt der User Experience – eine Erfahrung, die ich auch bei meinem iPhone bestätigen kann. So elegant das Produkt in der Benutzung ist, so sehr habe ich mich über die mitgelieferte Anleitung geärgert. Schlecht geschrieben, unvollständig, unübersichtlich, schlicht das Gegenteil von User Experience.

Technische Dokumentation und User Experience

Schon seit einiger Zeit hat die Technische Dokumentation Usability als relevantes Nachbarfeld für sich entdeckt. Umso erstaunlicher, dass User Experience bisher nur als Aspekt des Endprodukts gesehen wird, z. B. von Fabian Klausmann und Matthias Reisemann. Aufgabe der Anleitung ist es lediglich, schnell Zugang zum Produkt zu ermöglichen.

Nun ist aber die Anleitung selbst auch ein Produkt. Wie steht es mit der User Experience unserer Dokumentation? Ist es für den Kunden ein Erlebnis mit ihr zu arbeiten? Oder haben wir uns damit abgefunden, dass Anleitungen ein notwendiges Übel sind?

Ein paar Tipps

Wie lässt sich also für mehr User Experience bei Anleitungen sorgen? Wichtig ist zunächst einmal, seine User auch zu kennen. Zielgruppenanalyse ist deshalb die wichtigste Grundlage für angenehme Benutzbarkeit.

Darüber hinaus sollte man auch die Nutzungssituation im Blick behalten: Was hilft meinen Nutzern in dieser Situation? Wie könnte ich sie positiv überraschen? Was lenkt sie jetzt ab?

Und dann? Was meinen Sie? Wie lässt sich Dokumentation so gestalten, dass sie vom notwendigen Übel zur bereichernden Erfahrung wird? Diskutieren Sie mit uns, wir sind gespannt auf Ihre Erfahrungen.

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