5 Tipps zu FAQs

Fragezeichen  Stephanie Hofschlaeger / pixelio.deNeulich nannte ein Kollege FAQs „die unnötigsten Texte, die es in der Technischen Redaktion gibt.“ Seine Argumentation: „Wenn es häufig gefragt wird, dann gehört es ins Handbuch!“ Und irgendwie hat er damit ja auch Recht. Außerdem sind viele FAQs schlicht unlesbar. Zeit also, auf FAQs zu verzichten? Ich finde nicht – und das habe ich auch schon einmal in einem tekom-Beitrag geschrieben.

FAQs bieten zwei wichtige Vorteile: (1) Sie heben einzelne Punkte einer Anleitung hervor, schaffen an einer prominenten Stelle einen Fokus für wichtige Information. Und (2) sind sie als Texte im Idealfall recht gesprächsartig und erweitern damit das Ausdrucksspektrum  in der Technischen Dokumentation um eine besonders einfache und verständliche Stilform. Wichtig ist dabei nur, dass man die Möglichkeiten der FAQs auch wirklich ausschöpft. Wie das geht, zeigen die folgenden fünf Tipps.

1. Fragen – nicht dozieren

Nehmen Sie FAQs als Frage-Antwort-Spiel ernst. Nehmen Sie die Fragen nicht nur als Aufhänger, um über ein Thema zu dozieren. Stellen Sie echte Fragen, die z. B. beim Support immer wieder gestellt werden. Versetzen Sie sich in Ihre Leser. Was interessiert sie am meisten, was wollen sie als erstes wissen?

2. Erklären – nicht verkaufen

Noch schlimmer ist es, wenn pseudoschlaue Marketingleute FAQs nutzen, um die „wichtigsten“ Werbe-Informationen zu verbreiten. Seien wir doch mal ehrlich: Niemand fragt nach Werbung. Wenn mir also jemand vorgaukelt, sein Werbemüll sei „frequently asked“, dann weiß ich, dass ich belogen werde.

3. Häufig – nicht interessant

Bei der Auswahl sollte man sich auf die Informationen beschränken, die wirklich häufig gefragt werden, auf das wirklich Wichtige. Das bedeutet: Es geht nicht darum, besonders interessante Details anzusprechen. Zur Erinnerung: Wir reden hier von „frequently asked“ und nicht von „Things you should be interested in“.

Und es geht auch nicht darum, möglichst umfangreiche FAQs anzubieten. Genau: „Frequently asked“ und nicht „has been asked once or twice“.

4. Einfach – nicht komplex

Auf einfache Fragen will man keine komplexen Antworten. Sollte eine Frage, die wirklich häufig gestellt wird, nicht einfach zu beantworten sein, dann geben Sie in der FAQ am besten nur eine kurze Zusammenfassung. Die Details können Sie dann für die Leser verlinken.

5. Dialog – nicht dozieren 😉

Wenn jemand eine Frage stellt, sollten wir ihm als kompetente Ansprechpartner auch die Chance lassen, nachzufragen, wenn er etwas nicht verstanden hat. Treten Sie in einen Dialog mit ihren Benutzern. Nennen Sie Stellen, an denen die Leser weiterführende Informationen bekommen; lassen Sie direktes Feedback zu (per E-Mail oder Twitter). Vor allem aber: Nutzen Sie die Möglichkeiten der FAQ. Damit sie nicht die unnötigsten Texte werden, die es in der Technischen Dokumentation gibt.

 

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