Content-Qualität – am besten automatisch

Content-Qualität - ein dunkles Geheimnis (c) David Castillo Dominici via freedigitalphotos.net

Content-Qualität – ein dunkles Geheimnis
(c) David Castillo Dominici via freedigitalphotos.net

Es ist ein offenes Geheimnis in der Technischen Dokumentation: Die Qualität des Contents entscheidet über den Erfolg in der Produktkommunikation. An einer vernünftigen Qualitätssicherung hängt deshalb nicht nur das Image der Dokumentation und letztlich des Unternehmens; Fehler in der Qualitätssicherung bedeuten im Ernstfall finanzielle Schäden und Haftungsrisiken.

Und nun das dunkle Geheimnis in der Technischen Dokumentation: Für eine vernünftige Qualitätssicherung bleibt oft nicht genug Zeit. Obwohl wir wissen, wie wichtig die Qualitätssicherung ist. Und obwohl wir im Projektplan für die Anleitung ausreichend Korrekturzyklen vorgesehen haben. Was lässt sich also tun für mehr Content-Qualität?

Content-Qualität und die Kosten

Werfen wir zunächst einmal einen Blick auf die Kosten der Content-Qualität. Wobei: Kosten hat hier zwei Aspekte. Zum einen die Kosten, die wir aufwenden müssen, damit die Content-Qualität stimmt. Und zum anderen die Kosten, wenn die Qualität nicht stimmt.

Die Kosten, die wir für die Qualitätssicherung aufwenden müssen sind relativ leicht bestimmt. Wir gehen – je nach Qualitätsanspruch, den das Endergebnis benötigt – von etwa 10 % bis 30 % Projektanteil für Lektorat und Korrekturen aus. Das spiegelt sich auch 1:1 in den Kosten wider. Natürlich kann man hier Maßnahmen treffen, um die Effizienz zu steigern, dazu mehr weiter unten.

Mit den Kosten für schlechte Content-Qualität ist es dagegen so eine Sache. Sie sind ein wenig versteckt, was sie aber nur umso gefährlicher macht. Konzentrieren wir uns einmal auf eines der größten Kostenpotenziale: die Haftungsrisiken. Im Extremfall kann es, z. B. durch einen unsachgemäßen Warnhinweis, zu Personenschäden kommen. Personenschäden werden in Haftpflichtversicherungen typischerweise mit 5 Mio. € abgesichert. Wahlweise kann man hier also die Versicherungskosten ansetzen oder aber die Haftungssumme. Ich denke die Haftungssumme ist hier die richtige Ausgangsbasis, weil unklar ist, ob eine Versicherung wirklich leisten wird, wenn sie nachweisen kann, dass in der Qualitätssicherung vermeidbare Mängel vorliegen. Um zu den real anzusetzenden Kosten zu kommen, muss man nun die Haftungssumme noch mit der Eintrittswahrscheinlichkeit des Schadens-Ereignisses multiplizieren. Wie hoch diese ist, muss natürlich jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden; je nach Vorbildung der Benutzer und Gefahrenpotenzial des Produkts ergeben sich hier unterschiedliche Werte.

Daneben gibt es natürlich noch weitere Kostenquellen: Erhöhte Supportaufwände, unnötige Kosten für Druck und Übersetzung (bei überflüssigem Content oder in Korrekturläufen), Image-Einbußen… Die Liste lässt sich fast beliebig verlängern.

Content-Qualität automatisieren

Am besten sind natürlich die Fehler, die erst gar nicht entstehen. Mit Standards in CMS und XML-Definitionen, mit Styleguides und mit einem gut funktionierenden Terminologie-Management lässt sich hier schon einiges erreichen. Aber letzten Endes bleibt immer ein Restrisiko, das sich nur durch eine gut funktionierende Qualitätssicherung minimieren lässt.

Hier gibt es einige organisatorische Hilfsmaßnahmen, mit denen sich die Qualitätssicherung erleichtern lässt. Wichtige Hilfsmittel sind zum Beispiel Korrektur-Checklisten, die neuen Mitarbeitern den Einstieg in die Qualitätssicherung erlauben und gleichzeitig im Review für Überblick und Dokumentation sorgen.

Am besten ist es aber, wenn sich der Content automatisch prüfen lässt. Mit Der Rechtschreibprüfung von Word arbeiten viele von uns tagtäglich. Und auch wenn wir wissen, dass sie im Einzelfall ihre Tücken hat, ist sie im Allgemeinen doch ein nützliches und angenehmes Werkzeug.

Für die Technische Dokumentation reicht das aber längst nicht aus. Denn Qualität definiert sich hier in der Einhaltung sehr feingranularer Standards, die jenseits von Grammatik und Rechtschreibung liegen. Wenn ich zum Beispiel sicherstellen möchte, ob die Warnhinweise ANSI-konform sind, muss ich die Informationsstruktur prüfen. Die Publikationsstruktur kommt ins Visier, wenn es darum geht, ob ein Informationsprodukt inhaltlich wirklich komplett ist. Wer mit standardisierten Zwischenüberschriften arbeitet, muss jede Informationseinheit gegen die erlaubten Formulierungen prüfen.

Für solche Szenarien haben wir deshalb das doctima ContentRuleset entwickelt – ein Werkzeug, mit dem sich XML-Content automatisiert prüfen lässt auf die Einhaltung von Standards, wie sie häufig in der Technischen Dokumentation eingesetzt werden. Dabei orientieren wir uns an anerkannten Branchenstandards wie der tekom Leitlinie „Regelbasiertes Schreiben“.

In einem der nächsten Beiträge zeigen wir genauer, wie unser ContentRuleset funktioniert. Wer sich vorher schon schlau machen möchte, erfährt hier mehr.

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