Wie controllt man Dokumentation?

Raus aus dem roten Bereich – Kennzahlen für die Technische Redaktion

Wissen Sie, wie erfolgreich Ihre Dokumentation ist? Vermutlich nicht, wenn es Ihnen so geht, wie dem Großteil der Technischen Redaktionen in Deutschland. Denn nur wenige verfügen über ein Kennzahlensystem, mit dem sie den Erfolg ihrer Abteilung messen können. Ich möchte mir deshalb heute einmal ansehen, wie ein Kommunikationscontrolling für Technische Redaktionen aussehen muss. Und in einem der nächsten Blogposts zeige ich dann, wie man mit Kennzahlen im Redaktionsalltag umgeht.

Warum das Ganze?

Ganz zu Beginn will ich aber die Sinnfrage stellen. Haben wir nicht schon sowieso genug zu tun? Warum jetzt also auch Kennzahlen? Meine Antwort: „Sie haben gar nicht die Zeit, keine Kennzahlen zu erheben.“

Denn nur mit den geeigneten Kennzahlen lässt sich eine Redaktion auch zielgerichtet steuern. Ohne einen objektiven (und damit messbaren) Blick auf die Fakten bleiben alle Bemühungen um Verbesserung unfokussiert. Man erkennt weder, ob man auf dem richtigen Weg ist, noch wann man sein Ziel soweit erreicht hat, dass man in den Bereich der sinkenden Grenzwerterträge gerät (sprich der Aufwand die Verbesserungen nicht mehr rechtfertigt).

Am wichtigsten ist aber folgender Aspekt beim Kommunikationscontrolling: Mit den geeigneten Kennzahlen werden Sie sprachfähig gegenüber anderen Abteilungen und dem Management, z. B. indem Sie den Return on Investment (ROI) plausibel machen. Wenn Sie Ihre Ziele mit Kosten und Nutzen messbar unterlegen können, fällt es Ihnen sehr viel einfacher, auch andere zu überzeugen. Erst durch Kommunikationscontrolling wird für das Management nämlich aus dem „Wunsch“ nach einem CMS eine Maßnahme, die sich nach Heller und Pfenning rechnet und die mit hoher Wahrscheinlichkeit einen dauerhaften Nutzen entfaltet.

Erst die Strategie, dann die KPI

Schlimmer als keine Kennzahlen sind irrelevante Kennzahlen. Denn ohne Kennzahlen kann man nicht planen; mit irrelevanten Kennzahlen aber auch nicht – und sie verursachen zusätzlich noch Aufwand. Also: einfach mal zu erheben, wieviel A4-Seiten Dokumentation man pro Jahr produziert, hilft niemandem weiter.

Wichtig ist deshalb, dass man seine Kennzahlen strategisch ausrichtet. Welche Ziele verfolgen wir als Gesamtunternehmen? Welche Ziele verfolgen wir als Abteilung? Wo stehen wir heute, wo wollen wir hin? Und woran erkennen wir, dass wir dorthin gekommen sind? Wie lässt sich das messen?

Kennzahlen (sogenannte Key Performance Indicator – KPI) sollten Eigenschaften mitbringen, die sich an der S.M.A.R.T.-Formel orientieren:

  • spezific: genau und konkret sein
    Nicht: „Wir wollen die Relevanz steigern.“
    Sondern: „Wir möchten die Quote der Supportanfragen senken, auf die es keine Antwort in der Dokumentation gibt.“
  • measurable: messbar, in Zahlen fassbar
    Nicht: „Kostenreduktion erzielen.“
    Sondern: „Unsere Übersetzungskosten auf 5000 € pro Anleitungsversion senken.“
  • achievable: erreichbar, für die Projektbeteiligten akzeptabel
    Nicht: „Senkung der Personalkosten in der Abteilung um 75 %.“
    Sondern: „Abbau der regelmäßig anfallenden Überstunden“
  • relevant: realistisch und zu den Zielen passend
    Nicht: „Wir wollen schönere Anleitungen verfassen.“
    Sondern: „Das Userfeedback zu unseren Anleitungen soll sich verbessern.“
  • timely: zeitbezogen, mit spezifischen Terminen
    Nicht: „Wir wollen unsere Kosten reduzieren.“
    Sondern: „Wir wollen unsere Kosten bis zum 31.12.2018 pro Quartal um 3 % senken.“

KPI, die diesen Kriterien gerecht werden, sind dann auch wirklich kein Selbstzweck, sondern ein mächtiges Werkzeug, mit dem Sie Ihre Redaktion strategisch ausrichten können. Kurzfristig bedeutet das natürlich Aufwand für die Zielfindung, für die Definition der Kennzahlensätze und für den Aufbau eines Auswertungssystems. Mittelfristig gewinnt Ihre Abteilung dadurch aber massiv an Schlagkraft. Doch bevor es soweit ist, wollen wir uns im nächsten Blogpost einmal ansehen, wie man Kennzahlen in seiner Redaktion am besten einführt.

Schwere Kost – doch nahrhaft

Schwere Kost im ganz wörtlichen Sinn ist das Buch, das ich dieses Mal besprechen möchte. Mit 1030 Seiten bringt „Fachkommunikation im Fokus – Paradigmen, Positionen, Perspektiven“ immerhin fast eineinhalb Kilo auf die Waage. Nun ist schwere Kost an sich nicht schlecht und oft ja auch nahrhaft. Bleibt also die Frage zu klären, ob das auch bei diesem Buch so ist.

Was soll das?

Das Buch versammelt Aufsätze von über dreißig Wissenschaftlern und Wissenschaftlerinnen rund um das Thema Fachkommunikation. Als Laie mag ein solches Buch vielleicht befremden; Meine Kollegen haben mich jedenfalls ungläubig gefragt, ob ich das wirklich rezensieren will. Aber ja, das wollte ich und zwar aus mehreren – teilweise persönlichen – Gründen:

  • Fachkommunikation ist ein Thema, das mich seit langem beschäftigt und selten bekommt man ein derart breites Spektrum an einer Stelle geboten.
  • Das Buch ist ein Vertreter einer akademischen Textsorte, die leider und zu Unrecht langsam ausstirbt, nämlich eine Festschrift. In diesem Fall zum 60. Geburtstag von Klaus-Dieter Baumann, einem der herausragenden Experten in der deutschen Fachsprachenforschung.
  • „Fachkommunikation im Fokus“ ist Band 100 in der Reihe FFF /Forum für Fachsprachen-Forschung“, in der vor fast zwanzig Jahren auch meiner Dissertation erschienen ist.

Für mich also Gründe genug, um mir das Buch einmal näher anzusehen.

Was bietet es?

Das Buch versammelt Aufsätze zur Fachkommunikation mit ganz unterschiedlichen Schwerpunkten, zu verschiedenen Einzelsprachen und mit diversen methodischen Zugängen. Ein Schwerpunkt liegt in Arbeiten aus sprachvergleichender Sicht und aus der Übersetzungswissenschaft.

Die Themen sind zwar wissenschaftlich anspruchsvoll, im allgemeinen aber für Laien durchaus lesbar. Beispielhaft herausheben möchte ich hier einen Aufsatz von Kerstin Petermann (Leipzig), in der sie die Rolle des journalistischen Interviewers aus Sicht der Fachkommunikation untersucht und so die widersprüchlichen Anforderungen an den Interviewer als Fragenden und als Vertreter des Publikums herausarbeitet. Sie modelliert Interviews als Form des Wissenstransfers und belegt dieses anhand eines Korpus. Diese Modellierung hat durchaus praktische Konsequenzen, z. B. widerspricht  sie  der verbreiteten Forderung nach einem „Gespräch auf Augenhöhe“, da in Interviews als Wissenstransfer automatisch eine asymmetrische Situation (Experte/Laie) angelegt ist.

Auch als Praktiker lassen sich dem Buch also neue Denkanstöße abgewinnen. Dennoch ist diese Stärke des Buchs – die thematische, einzelsprachliche und methodische Vielfalt – aus Sicht des fachlich interessierten Laien aber auch das größte Manko des Buches. Wer sich das Themenfeld Fachkommunikation neu erschließen möchte, wird von der Vielfalt der Perspektiven und Forschungsansätze vermutlich überfordert werden. Man sollte schon über eine solide Grundlage in der (linguistischen) Fachsprachenforschung verfügen, um das Buch sinnvoll nutzen zu können.

Wer sollte es lesen?

„Fachsprachen im Fokus“ ist sicher nichts für Praktiker, die einfach nur eine schnelle und effiziente Lösung ihrer Alltagsprobleme suchen. Auch Einsteiger in das Gebiet der Fachsprachenforschung werden mit dem Band wohl eher überfordert sein. Für Leute wie mich, die sich gerne einmal mit den wissenschaftlichen Grundlagen Ihres Fachs beschäftigen und sich über den aktuellen Stand der Diskussion informieren möchten, ist dieses Buch ein echtes Geschenk – ein Geschenk, das mich sicher noch öfter beschäftigen wird.

Literatur:  Kalverkämper, Hartwig [Hrsg. 2016]: Fachkommunikation im Fokus. Paradigmen, Positionen, Perspektiven, Reihe FFF – Forum für Fachsprachen-Forschung, Bd. 100, Verlag Frank und Timme, Berlin. ISBN 978-3-7329-0214-9 .

Hinweis: Das hier besprochene Buch wurde uns vom Verlag kostenfrei als Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Der Verlag hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieser Besprechung genommen.

Usability und Technische Dokumentation – aus einem Guss

Das Buch, das ich mir heute vorgenommen habe, füllt – zumindest dem Anspruch nach – eine Lücke, die ich seit Längerem beklage: Technische Dokumentation und Produkt gleichermaßen aus dem Blickwinkel der Usability zu betrachten. Die Autorin Getrud Gründwied ist Professorin für Technische Dokumentation und Usability an der Hochschule München. Sie weiß also, wovon sie schreibt. Aber: Ist das Buch auch für Praktiker verwendbar?

Inhalt

Grünwieds Buch ist als Handbuch angelegt. Es verspricht damit Entwicklern, IT-Spezialisten und Technischen Redakteuren einen strukturierten Einstieg in das weite Themenfeld der Usability. Und ich muss sagen das gelingt auch voll und ganz. Ausgangspunkt ihrer Einführung ist für Grünwied der zunehmende Trend zur Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen. Im ersten Moment erschien mir das ein wenig weit hergeholt und mich beschlich eine leichte Ahnung von Buzzword-Dropping. Schließlich ist Usability in der  Dokumentation schon seit den Achtzigern ein Thema. Aber Grünwied legt anschaulich und plausibel nahe, wie Usability unter den Bedingungen der Digitalisierung zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor wird, der sich weder bei Produkten noch bei der Produktkommunikation noch länger ignorieren lässt.

Die weiteren Informationen baut Grünwied dann didaktisch sinnvoll auf. Nach einem Grundlagen-Kapitel, das die verschiedenen Aspekte der Usability darstellt, zeigt sie die verschiedenen Prozessmodelle, in denen heute Produkte, Software und Technische Dokumentation entwickelt werden. Besonders wichtig war mir das darauffolgende Kapitel zu Nutzer- und Nutzungsforschung. Ich beschäftige mich seit langem damit und kann sagen, dass ich dieses Thema selten so strukturiert dargestellt gesehen habe. Nach einem kurzen Kapitel zur Gestaltung (bzw. zu Methoden um eine nutzbare Gestaltung zu finden) geht sie schließlich auf die Evaluation der Usability ein.

In diesen drei Kernkapiteln schildert Grünwied anschaulich und doch dicht eine Vielzahl von Methoden aus dem Usability-Bereich. Hier bestünde allerdings die Gefahr, dass die Materie in theoretischen Erklärungen stecken bleibt. Deshalb ist es nur konsequent, dass die Autorin das Buch mit zwei Praxiskapiteln abschließt: Kapitel 8 beschäftigt sich mit dem Anwenden der Methoden und Kapitel 9 zeigt drei ausführliche Fallstudien.

Präsentation

Insgesamt ist das Buch ansprechend gestaltet mit einem klaren Druckbild und einer haptisch gefälligen Papierqualität. Grafiken, Tabellen, Text-Inserts mit Hintergrundinformationen lockern das Schriftbild des Handbuchs auf. Die Informationen sind dadurch in kleine überschaubare Einheiten gegliedert und lassen sich leicht erfassen. Zur Verständlichkeit tragen auch sogenannte „Checklisten“ bei. Dahinter verbergen sich aber keine Checklisten im eigentlichen Sinn, sondern Kurzzusammenfassungen in Listenform. Hilfreich, aber eigentlich hatte ich mir etwas Anderes erwartet von den Checklisten, die auf dem Buchcover versprochen wurden.

Ähnlich geht es mir mit dem weiterführenden Material. Mit Endnoten (ist das nicht ein wenig „Old-School“?), einem umfangreichen Softwareverzeichnis und einem kurzen, thematisch geordneten Literaturverzeichnis findet der Leser eigentlich ausreichend Anknüpfungspunkte zur Vertiefung. Aber wieso gibt es keine Hinweise auf Webressourcen? Empfehlenswerte Usability-Blogs gibt es zuhauf, genau wie Youtube-Channels und Twitteraccounts von Usability-Experten. Und weil wir schon beim Thema Webressourcen sind: Warum gibt es keine ergänzende Website, in der man sich interaktive Beispiele herunterladen kann und  die über eine Linksammlung bequem zu Webressourcen führt? Bei all diesen Punkten nimmt das Buch seinen Anspruch, Digitalisierung voranzutreiben, nicht ernst genug. In einer nächsten Auflage sollte der Verlag hier auf jeden Fall nachbessern.

Fazit

Grünwieds Buch hält definitiv, was es verspricht. Es schafft den Spagat sowohl Entwicklern als auch Technischen Redakteuren einen Einstieg in das mittlerweile ziemlich unübersichtliche Thema Usability zu geben. Zwar hätte man bei dem Buchkonzept – insbesondere bei diesem Thema – einer modernen, digitalen Zielgruppe in ihren Rezeptionsgewohnheiten noch mehr entgegenkommen können. Dem Gesamteindruck tut das aber keinen wesentlichen Abbruch – eindeutige Lese-Empfehlung für alle Neulinge im Themenfeld Usability.

Literatur:  Grünwied, Gertrud [2017]: Usability von Produkten und Anleitungen im digitalen Zeitalter. Handbuch für Entwickler, IT-Spezialisten und technische Redakteure. Mit Checklisten und Fallstudien. Publicis Verlag, Erlangen. ISBN 978-3-89578-464-4.

Hinweis: Das hier besprochene Buch wurde uns vom Verlag kostenfrei als Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Der Verlag hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieser Besprechung genommen.

Suchmaschinenoptimierung für die Technische Dokumentation: 6 Schritte

Hilft Ihre Gebrauchsanleitung der Suchmaschine?

Hilft Ihre Anleitung der Suchmaschine?

Heute habe ich im Parson-Blog einen Post darüber veröffentlicht, wie die Technische Dokumentation ihr SEO(Suchmaschinen)-Potenzial entfalten kann. Aus Platzgründen habe ich dabei die Frage aussparen müssen, welche Schritte notwendig sind, um Produktkommunikation für Suchmaschinen nutzbar zu machen.

1. Contentqualität heben

Richten Sie Ihre Dokumentation konsequent auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen aus. Entschlacken Sie Inhalte und geben Sie den Nutzern Ihrer Dokumentation einen Eindruck für welchen Zeitpunkt im Produktlebenszyklus der aktuelle Content gedacht ist. Entwickeln Sie eine Strategie, wie die Nutzer jeweils den richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Medium finden können. Dadurch sorgen Sie dafür, dass auch die Suchmaschine Ihren Content als relevant erkennt.

2. Modular texten

Modulares Texten ist seit längerem der Königsweg, um die Textvolumen in der Technischen Dokumentation effizient und qualitativ hochwertig produzieren zu können. Technisch wird die modulare Texterstellung oft durch XML-basierte Redaktionssysteme oder professionelle CMS-Lösungen unterstützt. Durch geschickte modulare Texterstellung versorgen Sie Ihren Webauftritt mit der Contentmenge, die tatsächlich suchmaschinenwirksam wird.

3. Metadaten vergeben

Text zu erstellen, ist nur die halbe Miete. Durch Metadaten reichern Sie Ihren Content mit Semantik an. Metadaten ermöglichen eine intelligentere Suche und sorgen dafür, dass Contentmodule automatisch in die richtigen Zusammenhänge integriert werden (z. B. eine Produktbeschreibung in den Webshop). Dadurch reichern Sie bestehenden Web-Content mit einer höheren Qualität an und erhöhen die Relevanz für Nutzer und Suchmaschinen.

4. Terminologie nutzen

Vermutlich haben Sie schon einen funktionierenden Terminologieprozess in Ihrem Unternehmen. Für das Web ist hier eine Umkehrung des Prozesses gefragt. Denn natürlich soll Ihr Content unter allen Begriffsvarianten gefunden werden und nicht nur entsprechend Ihrer terminologischen Festlegungen. Analysieren Sie deshalb Ihre „deprecated terms“ und reichern Sie Ihren Content für die Webdarstellung an geeigneten Stellen (z. B. in description, title, Alt-Tags) mit diesen Begriffen an. Dadurch sorgen Sie dafür, dass Google Sie unter möglichst vielen Begriffsvarianten als relevant erkennt.

5. Übersetzungen managen

Übersetzungsmanagement ist in Technischen Redaktionen heute oft ein Kernprozess. In vielen Fällen laufen Übersetzungen aber parallel zum Marketing ab. Hinzu kommt, dass Marketingabteilungen auch heute noch oft ohne gezielte Übersetzungssteuerung und Translation Memory Systeme arbeiten. Eine Analyse der gemeinsamen Content-Schnittmengen sorgt hier dafür, dass Content in möglichst vielen Sprachen zu Verfügung steht und Suchmaschinen das eigene Unternehmen auf allen Zielmärkten weit oben rankt.

6. Content automatisieren

Suchmaschinenoptimierung mit Dokumentations-Content kann keine Handarbeit sein. Das verbieten allein schon die typischen Contentbestände in der Technischen Dokumentation. Viele Unternehmen stellen heute Produktdokumentation als PDF zum Download bereit. Eine suboptimale Lösung, denn PDFs entfalten eine vergleichsweise geringe Suchmaschinenwirkung. Besser ist es, Dokumentationscontent nativ in den Webauftritt zu integrieren und die Redaktionswerkzeuge der beteiligten Abteilungen miteinander zu vernetzen. Dadurch erzielen Sie einen starken Automatisierungsgrad und – für Suchmaschinen ein wichtiges Kriterium – eine hohe Aktualität Ihres Contents.

Es lohnt sich also, das Suchmaschinenpotenzial der Technischen Redaktion zu erschließen. Reden Sie mit uns. Wir helfen Ihnen gerne auf dem Weg zum erfolgreichen Dokumentations-Content.

Zeit für den Nachwuchs

Das Basler Münster mit Pfalz und Rheinbrücke von Taxiarchos228Eigenes Werk, FAL, Link

Ergänzung (19.05.2017): Wir wurden von einigen Teilnehmern gebeten, mehr Zeit für die Einreichung zu ermöglichen. Deshalb haben wir uns entschlossen, die Frist bis einschließlich 31.05.2017 zu verlängern.

Jedes zweite Jahr ist es wieder Zeit für unseren Nachwuchspreis für berufliche Kommunikation. doctima verleiht mittlerweile zum zweiten Mal gemeinsam mit der Gesellschaft für angewandte Linguistik den Nachwuchspreis für berufliche Kommunikation. In diesem Jahr geht es zur nach Basel. Auf der GAL-Sektionentagung erhalten die Preisträgerin bzw. der Preisträger im großen Rahmen die angemessene Würdigung ihrer Arbeit.

Was musst du tun, um teilzunehmen? Ganz einfach: Bis zum 15.05. ein Abstract deiner wissenschaftlichen Abschlussarbeit einreichen, Lebenslauf dazu, an geschaeftsstelle@gal-ev.de schicken – fertig! Eine Jury aus fünf Wissenschaftlern prüft die Einreichungen und entscheidet dann, wer gewonnen hat. Die komplette Ausschreibung gibt es hier.

Zu gewinnen gibt es natürlich auch etwas: Der Preis ist mit 500 € dotiert und der Gewinner bzw. die Gewinnerin erhält die Gelegenheit, die Siegerarbeit einem breiten Fachpublikum im Rahmen der Eröffnungsveranstaltung der GAL Sektionentagung in Basel vorzustellen. Wer möchte, darf seine Arbeit auch hier im Blog präsentieren. Die Siegerarbeit aus 2015 beschäftigt sich mit der Kommunikation bei Feuerwehreinsätzen; Jan Gerwinski hat sie in einem Post für uns zusammengefasst.

Also ran an die Tastatur und nichts wie losgelegt mit der Einreichung zum doctima-Preis für berufliche Kommunikation.

Coach zu werden ist nicht schwer…

Titelblatt "Coach werden"„Coach zu sein dagegen sehr!“ So könnte man das bekannte Gedicht von Wilhelm Busch abwandeln. Denn Coach darf sich jeder nennen. Doch um als Coach seriös und erfolgreich zu arbeiten, braucht es mehr als eine selbstgedruckte Visitenkarte. Andererseits ist auch für viele Redakteure Coaching ein interessantes Tätigkeitsfeld. Denn bei genauerem Hinsehen tun sich einige Parallelen auf. In beiden Berufen geht es darum, durch Kommunikation Veränderungen zu bewirken.  Mit diesem Gedanken ist mir das schmale Buch von Brigitte Wolter in die Hände gefallen und ich habe mich gefragt: „Wird es seinem Anspruch gerecht?“

Das Buch behandelt sein Thema knapp aber logisch. Zunächst beschäftigt sich die Autorin mit der Frage, was eigentlich Coaching ist. Bereits hier hatte ich das erste Aha-Erlebnis. Entgegen dem mittlerweile inflationären Gebrauch des Begriffs, ist Coaching nicht einfach nur ein Synonym für (etwas hippere) Beratung. Coaching definiert sich dadurch, dass der Coach keine Lösungen vorgibt, sondern dem zu Beratenden dabei hilft eigene Lösungen zu entwickeln. Dankenswerter Weise geht die Autorin auch auf die Frage ein, worin die Befriedigung einer Tätigkeit als Coach liegt und welche Anforderungen an einen Coach zu stellen sind.

In der zweiten Hälfte des Buches beantwortet Brigitte Wolter Fragen, die eher organisatorischer Art sind: Wie gehe ich das Projekt „Coach werden“ erfolgsversprechend an? Wo finde ich eine qualifizierte Coaching-Ausbildung? Welche unternehmerischen Fähigkeiten brauche ich als Coach? Und: Wie kann ich mich als Coach mit anderen vernetzen?

Mit einem Umfang von netto 100 Seiten ist das Buch für meinen Geschmack fast schon zu gerafft. Gelegentlich hätte ich mir mehr Tiefe gewünscht und ab und zu konnte ich mich auch des Eindrucks nicht erwehren, dass hier bewusst mit Informationen knausrig umgegangen wird, um so eine Folge-Schulung oder -Beratung anzuschließen. Und wer sich Techniken und Methoden für die Arbeit als Coach erhofft, der ist mit diesem Buch ohnehin an der falschen Stelle.

Deshalb mein Fazit: Alles Wesentliche ist enthalten. Die Leser bekommen einen guten Eindruck davon, was es bedeutet den Beruf Coach zu ergreifen. Als Erstinformation ist das Buch also den Lesern zu empfehlen, die schon einiges über Coaching wissen und nun entscheiden wollen, ob sie sich in diesen Bereich beruflich hineinentwickeln wollen.

Literatur: Wolter, Brigitte [2016]: Ich will Coach werden. Von der Idee zum Traumberuf. budrich inspirited, 2017, 116 Seiten. 978-3-8474-2032-3

Hinweis: Das hier besprochene Buch wurde uns vom Verlag kostenfrei als Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Der Verlag hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieser Besprechung genommen.

Wie technische Redakteure den Wandel in der technischen Kommunikation aktiv mitgestalten können

Wenn der Zeitdruck steigt, bleibt die Qualität leicht auf der Strecke.

Wenn der Zeitdruck steigt, bleibt die Qualität leicht auf der Strecke.

In unserer Reihe zu Trends in der Technischen Redaktion haben wir heute Ina Franke zu Gast. Sie ist Senior Marketing Manager bei der Acrolinx GmbH. Acrolinx hilft Unternehmen überzeugenden Content zu erstellen: markenkonform, wirkungsvoll und skalierbar. Ausgestattet mit einer fortschrittlichen Sprachtechnologie, „liest“ Acrolinx Content und leitet Autoren an, ihn zu verbessern. Mehr Informationen dazu finden sich auf acrolinx.de.

Der Wert der technischen Kommunikation wird auf Unternehmensebene häufig unterschätzt. Manager betrachten die technische Kommunikation oft als notwendige Kostenstelle und übersehen dabei ihre enorme Bedeutung für die Gewinnung und Bindung von Kunden. Gleichzeitig tun technische Redakteure noch immer wenig, um diese Vorstellung zu korrigieren. Besonders, wenn sie ihren Aufgabenbereich darauf reduzieren, Verbrauchern Fragen zu Produkten und Fehlerbehebungen zu beantworten.

Mit der weiterhin steigenden Bedeutung von Content beobachten wir 6 wichtige Veränderungen im Bereich der technischen Kommunikation, die die Rolle von technischen Redakteuren neu definieren:

  1. Die Erstellung von technischem Content wird vorverlagert. Immer häufiger sind es Ingenieure und Mitarbeiter in der Produktentwicklung und im technischen Support, die Inhalte erstellen. Dadurch wird es schwieriger, für Konsistenz zu sorgen – sowohl innerhalb der technischen Redaktion als auch unternehmensweit. Verschärft wird das Problem dadurch, dass Content oft ohne eine abteilungsübergreifende Abstimmung veröffentlicht wird. Dies kann zu inkorrekten Informationen und unzufriedenen Kunden führen.
  2. Knappe Budgets oder eine fehlende Wertschätzung der technischen Kommunikation können zur Folge haben, dass das Erstellen von technischem Content ausgelagert wird. Auch dies führt dazu, dass Inhalte von zentralen technischen Ressourcen wie Produktentwicklungsteams oder der gesamten Content-Strategie abgekoppelt werden.
  3. Content wird zunehmend von Nicht-Muttersprachlern erstellt. Zu den Folgen dieser Entwicklung zählen fehleranfälliger und inkonsistenter Content, schwer verständliche und kostenaufwändige Übersetzungen und ein mangelnder redaktioneller Überblick. Das Fehlen effektiver Qualitätskontrollen erschwert es außerdem, Fehler zu beheben – oft bleiben diese unkorrigiert.
  4. Vor allem englischer Content wird zunehmend von Nicht-Muttersprachlern gelesen. Vor diesem Hintergrund müssen technische Informationen leicht verständlich sein und interkulturellen Anforderungen genügen. Eine computerunterstützte Übersetzung kann für die Lokalisierung von technischem Content hilfreich sein, erfordert aber eine zusätzliche Qualitätskontrolle.
  5. Engere Zeitpläne machen schnellere Turnarounds erforderlich. Dabei ist es wichtig, dass technische Redakteure frühzeitig integriert werden. Das ist leider nicht immer der Fall. Der Fokus auf Kosten und Schnelligkeit führt häufig sogar dazu, dass technische Inhalte erst auf Nachfrage von Kunden geschrieben werden. So hinkt technischer Content den Entwicklungen oft hinterher.
  6. Technische Redakteure teilen ihr Wissen in sozialen Medien, die von immer mehr Kunden als Ergänzung oder sogar als Ersatz für die eigentliche Dokumentation wahrgenommen werden. Statt Content vor der Auslieferung eines Produkts zu erstellen, reagieren technische Redakteure in Echtzeit auf Fragen von Kunden. Hierbei ist es wichtig, eine gute Balance zu finden. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Unternehmen Social Media als zusätzliche Rechtfertigung dafür sehen, technischen Content weiter zu kürzen.

Als technischer Redakteur sollten Sie die genannten Entwicklungen zum Anlass nehmen, sich geschickt neu zu positionieren. Dazu sollten Sie zunächst Ihre Selbstwahrnehmung überprüfen und sich den Wert ihrer Arbeit bewusstmachen.

Die technische Kommunikation kann einen wertvollen Beitrag dazu leisten, die Umsätze Ihres Unternehmens zu steigern. Überlegen Sie, wie Sie strategische Prioritäten Ihres Unternehmens unterstützen und dies nachvollziehbar demonstrieren können. Zeigen Sie, dass die Nachfrage nach Ihrem Content wächst. Dabei können Sie sich auch auf die Marketing-Strategie Ihres Unternehmens und die Wünsche von Kunden beziehen.

Ihre Arbeit spielt eine wichtige Rolle, das Leistungsversprechen Ihres Unternehmens umzusetzen. Um das Potential Ihrer Rolle voll auszuschöpfen, müssen Sie den Wert Ihrer Arbeit jedoch überzeugend auf den Punkt bringen.

Erzähl mir keine Geschichten

Welche Geschichte wohl hinter diesem Schild steckt?

Heute auf meiner Leseliste: „Digital Storytelling“ von Dieter Georg Herbst und Thomas Heinrich Musiolik. Storytelling? Ja, Geschichten haben wieder Konjunktur im Marketing und der Unternehmenskommunikation. Da lohnt es sich sicher, einmal einen Blick über den Tellerrand zu wagen und zu gucken, ob das nicht auch für die Technische Redaktion ein interessanter Trend werden könnte. Und da kann die Beschränkung auf „digital“ eigentlich nur nutzen, schließlich sind auch bei uns die meisten Texte digital.

Mit einigermaßen großen Hoffnungen habe ich mich also an die Lektüre gemacht. Ich hoffte zum einen mehr darüber zu erfahren, wie Geschichten funktionieren, wie man sie in einem Unternehmenskontext nutzbar macht. Und zum anderen hat mich interessiert, was digitale Geschichten von den Geschichten unterscheidet, die wir alle kennen.

Und ich muss sagen, ich wurde auf ganzer Linie enttäuscht. Was eine Geschichte ist, das setzen die Autoren anscheinend als gegeben voraus. Jedenfalls weiß ich das am Ende des zweiten Kapitels immer noch nicht; das dritte Kapitel zeigt mir aber schon wie ich zum „eigenen Digital Storytelling“ komme. In der Zwischenzeit habe ich bereits mehrfach gehört, wie wichtig es ist, die Lagerfeueratmosphäre des Geschichtenerzählens für Unternehmen nutzbar zu machen. Dabei wird immer wieder mit unterschiedlichsten Begriffen jongliert, die alle irgendwie mit „Geschichten“ zu tun haben: Bilder, Emotionen, Transparenz – alles ist irgendwie eine Story und auch wieder nicht.

Vielleicht liegt das ja auch daran, dass Herbst und Musiolik selbst erstaunlich wenig Geschichten erzählen. Stattdessen changiert der Text zwischen Marketing-Speak und Quasi-Wissenschaftlichkeit. Beispiele werden zwar immer wieder genannt, aber nur angerissen und nicht besprochen, sondern irgendwie immer schon als bekannt vorausgesetzt. Da fehlt es mir letzten Endes an Konkretheit.

Zum Schluss noch ein Geständnis: Es passiert mir nur ganz selten, aber dieses Buch habe ich nicht zu Ende gelesen: Es kann also sein, dass „Digital Storytelling“ so ab dem zweiten Drittel eine komplette Kehrtwende macht und all das liefert, was ich mir erhofft habe. Vielleicht ein Fehler, aber mir fehlte schlicht und einfach die Geduld. An dem Thema Storytelling (und Technische Dokumentation) werde ich sicher dran bleiben. Mit „Digital Storytelling“ aber nicht.

Literatur: Herbst, Dieter Georg; Thomas Heinrich Musiolik [2016]: „Digital Storytelling. Spannende Geschichten für interne Kommunikation, Werbung und PR“. UVK Verlagsgesellschaft mbH, Konstanz und München. ISBN 978-3-7398-0017-2

Hinweis: Das hier besprochene Buch wurde uns vom Verlag kostenfrei als elektronisches Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Der Verlag hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieser Besprechung genommen.

Von A nach B – 6 Tipps zur Contentmigration

Pelikane im Flug

Nur selten ist Migration so einfach wie bei Zugvögeln…

Wenn es um die Bestandsdatenübernahme geht, kann man beim Wechsel des CMS einige böse Überraschungen erleben. Denn bei der Übernahme von Altdaten steckt der Teufel im Detail. Deshalb wollen wir heute einmal ein paar Tipps zu den Details geben, auf die Sie in Ihrem Contentmigrations-Projekt achten sollten.

Zeichenkodierung beachten

Welche Zeichenkodierung haben eigentlich die Ausgangsdaten: ISO-8859-1, Windows-1252, Unicode oder etwas noch Exotischeres? Und welche Zeichenkodierung erlaubt bzw. verlangt das Zielsystem. Gibt es im Ausgangstext ein durchgehendes Escaping (Kodierung von Sonderzeichen durch Zeichenfolgen, z. B. „äußerst“ wird zu „äußerst“) und wie lässt sich dieses in das Zielsystem transformieren? Wer hier die Daten vorab genau analysiert, kann eine Menge Probleme im Migrationsprozess vermeiden.

Inkompatible Layout- und Textkonstrukte

Sind die Textkonstrukte zwischen Ausgangs- und Zielsystem kompatibel zueinander.  Komplexe semantische Handlungsanweisungen, tief geschachtelte Listen oder Zeichenformatkombinationen sind typische Problemstellen. Manches System lässt schon die Kombination aus Fett- und Kursivmarkierung (<b><i>Si meliora…</i></b>) aus der Kurve fliegen.

Makros machen Ärger

Gelegentlich werden auch statische Dokumente teilweise dynamisch gestaltet (z. B. durch eingebundene Excel-Berechnungen) oder nachträglich verändert (z. B. durch Word-Makros). Im eigentlichen Bestandscontent sind solche Mechanismen oft nicht leicht zu erkennen und manchmal sind sie den Benutzern nicht einmal bewusst. Hier ist also Recherche angesagt und ein Vergleich zwischen dem Bestandscontent und den ausgelieferten Dokumenten. Hat man solche Mechanismen entdeckt, gilt es zu entscheiden, ob sich auf sie verzichten lässt, ob sie im Zielsystem nachimplementiert werden können oder ob sie durch geeignete Mechanismen des Zielsystems ersetzt werden müssen.

Grafikformate

Auch bei Grafiken gibt es Formatprobleme – und nicht nur wenn es um print oder online als Ausgabemedien geht. Immer wieder kommen bestimmte Zielsysteme nicht mit den Formaten des Ausgangssystems zurecht. Word kann zum Beispiel nicht mit SVG umgehen. Umgekehrt stellen Word-Zeichnungen für fast alle anderen Systeme ein Problem dar. Also: Auch hier genau prüfen, was möglich ist und im Problemfall zum Beispiel ein Kompromissformat finden, mit dem beide Systeme zurechtkommen.

Beschriftungen

Neben den eigentlichen Grafikformaten sollten Sie sich auch die Art der Beschriftung in den Grafiken ansehen. Hier sind ganz unterschiedliche Varianten üblich: fest im Bild integriert (eher selten), als gruppierte Objekte (häufig und schwierig zu migrieren), mit einer eigenständigen, unabhängigen Legende (aufpassen, damit die Zusammenhänge nicht verloren gehen) u. v. m. Bedenken Sie auch die Optionen, die das Zielsystem bietet. Vielleicht ist ja z. B. eine Clickmap die bessere Lösung für die Beschriftung. Denn wenn man schon den Aufwand für die Migration betreibt, dann sollte der Content im Zielsystem auch besser sein als zuvor.

Ein Raum für Informationen

Uwe Reißenweber (c) DOCUFY

Im ersten Teil unserer Reihe zu Trends in der Technischen Dokumentation begrüßen wir Uwe Reißenweber. Er ist Geschäftsführer der DOCUFY GmbH und gilt als Experte für die Implementierung, Einführung und Weiterentwicklung von Technischen Redaktionssystemen. 2016 begründete er die Strategie der Multi-Level-Dokumentation und ebnet so den Weg für die Zukunft der Technischen Dokumentation in einer digitalen Welt.

Aktuelle Trends wie Digitalisierung, Industrie 4.0, Mobile Computing, Social Selling Big Data und Co. beeinflussen die Produkte von morgen und prägen letztlich die zukünftige Entwicklung unserer gesamten Gesellschaft.

Die Technische Dokumentation bleibt davon natürlich nicht verschont. Im Gegenteil, Informationen entwickeln sich immer mehr zum Schmierstoff unserer digitalen Welt und wer könnte diese besser liefern als die Technische Dokumentation? Für sie besteht also die einmalige Chance, das traditionelle Mauerblümchendasein zu verlassen und zu einem der Big Player im Unternehmensgefüge aufzusteigen.

Die Dokumentation von morgen

Damit dies möglich wird, muss sich die Technische Dokumentation ganz neu erfinden: Der Informationsnutzer von morgen wird erwarten, dass ihm die richtige Information im Kontext seiner aktuellen Nutzung durch intelligente Informationssysteme quasi automatisch wie auf dem Silbertablett serviert wird. Selbstverständlich müssen die Informationen dabei mehrdimensional miteinander verknüpft sein. So möchte man in einem Produktkonfigurator von der Nutzerbeschreibung einer bestimmten Produktoption mal schnell in die zugehörige Bedienungsinformation wechseln, den Entsorgungshinweis einsehen oder sinnvolles Zubehör sichten, bevor es dann an die tatsächliche Kaufentscheidung geht. Im Servicefall soll am besten zeitgleich mit dem Serviceauftrag, die notwendige Dokumentation der anstehenden Serviceprozeduren mitgeliefert werden, idealerweise in der richtigen Reihenfolge. Und natürlich wären Tipps und Tricks der Kollegen sehr praktisch, wenn diese sich bereits zu einer bestimmten Tätigkeit oder Fragestellung geäußert haben. Notfalls wäre man sicher auch selbst bereit, eigene Tipps und Kommentare hinzuzufügen – zum Beispiel, wenn es eine besonders gute Lösung für ein Problem gibt.

Im privaten Alltag sind all diese genannten Dinge mit facebook, Google, Amazon und Co. schon gelebte Realität. Nur im professionellen Arbeitsumfeld ist das vorherrschende Informationssystem heute leider noch oft die PDF-Datei.

Das Dokument hat ausgedient

Um aber den zukünftigen Dokumentationsanforderungen gerecht zu werden, ist eine Abkehr von unserem liebgewonnenen Dokument unausweichlich. Einerseits fordern die Informationsnutzer den direkten Zugriff auf passende und korrekte Einzelinformationen. Andererseits wird der dokumentorientierte Redaktionsprozess zunehmend mühsamer, da die zu dokumentierenden Produkte immer varianten- und umfangreicher werden. So führt die Strategie des Maximaldokuments, das alle Varianten und Optionen einer ganzen Produktreihe umfasst, immer öfter ins unbeherrschbare Chaos. In Zeiten, in denen konkrete Produkte sich immer mehr auflösen und zu einer Funktionswolke mutieren, aus der jeder Nutzer sein persönliches Produkt individuell zusammenstellen kann, ist ein dokumentorientierter Redaktionsprozess gänzlich undenkbar. Warum? Mit dem Verschwinden konkreter Produkte entfällt eben auch die Grundlage für einen dokumentorientierten Redaktionsprozess.

Der Informationsraum

Arbeiten im Informationsraum (Symbolbild) (c) DOCUFY

Aber wie sieht die Lösung der zukünftigen Dokumentationsanforderungen aus? Wer übernimmt die Strukturierung, Bündelung und Zuordnung der Information, wenn es kein Dokument mehr gibt? Aus konzeptioneller Sicht ist die Antwort ganz einfach. Wir brauchen einen Informationsraum. Doch wie muss man sich so einen Informationsraum vorstellen? Welche Aufgaben übernimmt er und welche Funktionen hat er?

Der Informationsraum liefert eindeutige Adressen für alle relevanten Informationen eines Geschäftes. Die Einsatzmöglichkeiten gehen dabei weit über die klassische Technische Dokumentation hinaus. Vielmehr können dort Informationen zum gesamten Produktlebenszyklus, von der Entwicklung über Marketing und Vertrieb, Installation, Betrieb, Wartung und schließlich Entsorgung verankert werden. Dabei ist der Informationsraum nicht als eigenständiges Softwaresystem zu verstehen, sondern vielmehr als Konzept, das die eindeutige Adressierung oder besser Klassifizierung von Einzelinformationen ermöglicht.

Auf Basis dieses Informationsraums kann dann zukünftig der Informationsbedarf geplant, die redaktionelle Erstellung gesteuert und die zielgerichtete Nutzung der Information in den verschiedensten Informationssystemen ermöglicht werden.

Zugegeben, das hört sich ziemlich abenteuerlich an und wird die gewohnte Arbeitsweise der traditionellen Technischen Redaktion auf den Kopf stellen. Und es klingt nach viel Arbeit, so einen Informationsraum initial zu erstellen und dauerhaft zu pflegen. Aber um auch zukünftig erfolgreich sein zu können, ist es für Unternehmen unerlässlich, alle geschäftsrelevanten Informationen zu konsolidieren und für verschiedenste Zwecke verfügbar zu machen. Und dies ist die ureigenste Qualifikation und Aufgabe der Technischen Dokumentation.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Aufbau Ihres Informationsraums. Und keiner hat behauptet, der Weg zum Big Player wäre leicht… 🙂

Für mehr Information:
www.multi-level-dokumentation.de
www.docufy.de