tekom 2017, die Doku-Branche zu Besuch in Stuttgart

Vier Wochen ist es her, dass wir auf der tekom-Jahrestagung 2017 waren. Viel ist seitdem passiert, wir sind schon voll im konkreten Austausch mit Kontakten von der Tagung. Dazu beigetragen hat sicherlich unser iiRDS-Szenario mit unserem Roboterarm. Einerseits Eyecatcher, andererseits die anschauliche Darstellung, wie automatisierte Prozesse und Informationsflüsse in Unternehmen heutzutage ablaufen. Ausführlichere Infos und zusätzliche Videos dazu finden Sie auf unserer iiRDS-Seite.

Ansonsten wollen wir unsere Eindrücke der Jahrestagung schildern.

Benjamin Rauschenberger

Meine Gespräche während der Tagung gingen vor allem um die Themen Digitalisierung und Vernetzung von Abteilungen, Systemen und Tools in Bezug auf Content sowie Mobile Dokumentation. Das bedeutet konkret, dass ein Großteil der Besucher Fragen hatte wie „Wie kann ich denn unseren Content aus dem Redaktionssystem dem Vertrieb bereit stellen?“ oder „Unser Content und unsere Daten im CMS sind gut, aber mein Vorgesetzter will Teile davon auf der Website haben, weiß aber nicht wie“. Die Weiterverwendung von Content aus der Technischen Redaktion in anderen Unternehmensbereichen hat immer mehr eine große Bedeutung, weil unsere Kunden damit einen Mehrwert des Dokumentations-Contents generieren.
Und Mobile Doku spielte deshalb eine große Rolle, da ich zusammen mit dem Dresdner Kühlanlagenbau eine Partnerpräsentation gehalten habe, deren Thema „Sichere Service-Unterlagen per App“ war. Sicherheitsanleitungen und Gefahrstoffhinweise haben wir in einem Projekt ausgehend von Word ins CMS SCHEMA ST4 gepackt und generieren daraus eine App, welche die Service-Meister und -Monteure im Arbeitsalltag nutzen. Ein toller mobiler Einsatz von Fach-Content, der von den Anwendern und Auditoren sehr gelobt wurde und dieses Feedback teilten auch die Besucher des Vortrags. Daher hatte ich anschließend viele Gespräche dazu.
Weiteres Highlight für mich war die Vorstellung unseres Projektes mit Landis+Gyr. Gemeinsam haben wir den Landis+Gyr Infofinder entwickelt. Eine Doku-App, welche Fachpersonal unterstützt, die Industrie-Wärmezähler von Landis+Gyr zu installieren, zu parametrieren und zu warten. Das Marketing-Video zum Infofinder hatten wir an unserem Messestand laufen und es war Anlass für viele Gespräche.

Markus Nickl

Mein wichtigster Eindruck von der tekom 2017: Die Branche und die Redaktionsabteilungen öffnen sich. In den letzten Jahren gab es am Stand oft Detailfragen: „Können Sie auch CE-Kennzeichnung?“ – „Ja, natürlich. Wir machen alles für Sie, damit Ihre Dokumentation standardkonform und stimmig ist.“ In diesem Jahr waren die Fragen dagegen eher strategischer Natur: „Wie bekommen wir unsere Dokumentationsinhalte in die Schulungsunterlagen?“ oder „Wo können wir mit mobilen Apps einen Zusatznutzen generieren?“ Klar, auch darauf haben wir Antworten. Die lassen sich allerdings nicht mit einem Satz umreißen. Das macht die Gespräche intensiver, anspruchsvoller und (für mich) interessanter. Für die Technische Redaktion insgesamt lässt mich diese Beobachtung hoffen. Wir bewegen uns heraus aus dem Elfenbeinturm der klassischen Technischen Redaktion, öffnen uns zu anderen Abteilungen und fokussieren so auf die unternehmensweite Wertschöpfung unserer Arbeit.

Edgar Hellfritsch

Noch weniger als im letzten Jahr bin ich dazu gekommen, die Tagung als Gelegenheit zur Fortbildung zu nutzen. Aber ich empfinde das nicht als schlimm, denn stattdessen habe ich sehr viele interessante Gespräche an unserem Messestand geführt. Die Digitalisierungswelle hat unsere Branche erfasst, und um dieses Thema haben sich die meisten meiner Gespräche gedreht. Einige Unternehmen sind bereits tief in das „unbekannte Land“ eingedrungen – da geht es dann um Augmented Reality und Integration der Technischen Dokumentation in übergreifende Unternehmensprozesse. Andere Technische Redaktionen stehen gerade erst vor der Anschaffung einer CMS-Lösung, weil sie erkannt haben, dass sie eine solide Ausgangsbasis benötigen, um ihre Informationen in die digitale Welt publizieren zu können.
An zwei Veranstaltungen der Tagung war ich selber beteiligt: Im Showcase „Prototype Implementations of iiRDS“ durfte ich gemeinsam mit Sebastian Göttel von SCHEMA unseren ST4-iiRDS-CDS-Roboter-Durchstich vorstellen, und den Showcase Mobile Dokumentation habe ich mit Stefan Dierssen von DiNovum moderiert. Einige der sieben Vorträge hier haben beeindruckende Lösungen gezeigt, auch hier geht die Professionalisierung der Branche weiter.
Insgesamt war die Tagung bzw. die Messe ein großer Gewinn und freue mich schon auf das nächste Mal.

Johannes Dreikorn

Ganz viele Gespräche an unserem Stand habe ich zum Thema Content-Management-Systeme geführt. Im Rückblick auf die Tagung denke ich mir: Das ist kein Wunder. Denn auf dem Weg in die Digitalisierung ist für Unternehmen spätestens jetzt der Zeitpunkt erreicht, sich aus der file-basierten Verwaltung von Content zu lösen.
Sind sie zu spät dran, haben einige meiner Gesprächspartner gefragt. Da habe ich sie beruhigen können. Eigentlich ist jetzt ein sehr geschickter Zeitpunkt. Es gibt heute technologisch ausgereifte Lösungen, die ihre Tauglichkeit bewiesen haben. Und es gibt erfahrene Partner, die mit einem geschärften Blick für das Notwendige und Machbare beim smarten Übergang in die neue Welt helfen können. Ich freu mich auf jeden Fall schon auf die ersten Termine und Workshops in den nächsten Wochen.

Christian Hammer

Auch dieses Jahr kam ich nicht dazu auch nur einen Vortrag zu besuchen. Das klingt jetzt nicht so toll, ist aber natürlich eigentlich ein riesen Erfolg: Unser Messe-Stand war immer gut besucht und es blieb einfach keine Zeit für Vorträge. Der Standort für unsere dreitägige doctima-Außenstelle war wie auch in den vergangenen Jahre perfekt gewählt. Persönlich ist es natürlich immer schön, in Stuttgart auch die Leute mal wieder zu sehen, denen man das restliche Jahr über nur per Telefon begegnet. Die Mischung aus diesen Bekannten, neuen Interessenten und der Schar, die einfach nur unserem Roboter beim Stapeln zugeschaut haben, hat Spaß gemacht.

Clemens Mühlig

Die tekom Herbsttagung 2017 – eine Premiere für mich. Als Gast auf der tekom-Tagung war ich schon einige Male, ein ganz anderes Gefühl ist es jedoch für die eigene Firma die Fahne hochzuhalten. Diesmal ging es nicht nur darum, in die Messe selbst einzutauchen und den Puls der Branche zu spüren. Nein, dieses Mal hieß es, am Stand und im Workshop selbst tätig zu werden. Am Stand warteten viele interessante und v.a. intensive Gespräche mit Kunden und Kollegen aus aller Welt. Es macht einfach Spaß Kunden, die man sonst nur vom Telefon kennt, nun auch ein Gesicht zuordnen zu können. Nicht ganz unschuldig an den vielen Gesprächen war natürlich auch der Messeliebling, unser Demonstrationsroboter. An dem blieb gefühlt jeder Besucher irgendwann stehen und sah diesem begeistert bei seinem Treiben und (geplantem) Versagen zu.
Ein Highlight für mich war auch der Austausch in den beiden Workshops zum Thema Lasten- und Pflichtenhefte. Diese waren beide Male sehr gut besucht und scheinen einen Nerv der Branche getroffen zu haben. Ich durfte mit sehr motivierten Teilnehmern arbeiten sowie angeregte und auch für mich lehrreiche Diskussionen führen. Insgesamt war dies eine tolle Messe und die nächste kommt bestimmt!

Ulrike Hager

Für mich bot die Herbsttagung 2017 gleich mehrmals etwas Neues und Besonderes. Während ich im letzten Jahr zu meinem ersten Besuch noch privat auf der Tagung war und nur einen Tag Zeit hatte, kamen in diesem Jahr zwei volle Tage hinzu – und diesmal in großer doctima-Runde. Außerdem habe ich im letzten Jahr noch Vorträge besucht – in diesem Jahr haben Johannes Dreikorn und ich gemeinsam ein Tutorial durchgeführt. Zu einem Thema, das regen Diskussionsstoff bot: Was passiert mit Ihrem Redaktionsleitfaden, wenn Sie ein CMS eingeführt haben? Wir haben dazu viele anregende Gespräche am Stand geführt und das große Potenzial eines eingebetteten Leitfadens erkannt und können es kaum erwarten, das Ganze gemeinsam mit unseren Kunden zu realisieren. Was unseren doctima-Stand wohl am spannendsten machte (ja, neben Benny versteht sich), war der leuchtend orangene Roboterarm, der uns drei Tage lang kräftig unterstützte und große Augen bei den Messebesuchern verursachte. Ein großes Lob (und vor allem Bewunderung) an dieser Stelle für unsere IT und vor allem an Lisa. Dank des Roboters sind wir alle in Berührung mit dem Standard iiRDS gekommen, der ein großes Thema auf der diesjährigen Tagung war.
Mein Fazit zur Tagung: Alles in allem fühlt sich die Teilnahme an der Tagung wie ein Besuch bei der Großfamilie an – überall kennt man jemanden und kann sich zu unglaublich vielfältigen Themen weiterbilden, inspirieren lassen oder sie auch mal kritisch diskutieren. Und abends gibt es dann auch noch etwas Gutes zu essen und zu trinken.

Lisa Lippold

Obwohl mir die tekom-Tagung bereits seit einiger Zeit bekannt war, hatte ich dieses Jahr zum ersten Mal die Gelegenheit, im Rahmen meines Praktikums bei doctima daran teilzunehmen. Dabei war ich nicht nur als Besucher auf der Messe, sondern auch als Standpersonal tätig. Daraus ergab sich für mich ein guter Ausgleich zwischen spannenden Gesprächen bei uns am Stand und Vorträgen, die ich mir angehört habe. Für mich persönlich war dabei das Thema iiRDS besonders interessant.
Ich war allerdings nicht der einzige Neuzugang am doctima-Stand: mit dabei war auch unser Roboterarm, gesteuert über ein Arduino-Board und einen Raspberry Pi. Als eine der Projektbeteiligten war es schön für mich zu sehen, wie der Roboterarm Besucher angezogen hat und auf der gesamten Messe bekannt war – die Arbeit hat sich also gelohnt! Insgesamt war die tekom-Tagung für mich ein spannendes Erlebnis, bei dem ich sowohl interessante neue Kontakte geknüpft als auch bekannte Gesichter wiedergesehen habe.

Und Sie?

Wie war Ihr Eindruck der tekom-Jahrestagung dieses Jahr? Hatten Sie ähnliche Geprächsthemen? Wir freuen uns über Kommentare und tauschen uns gerne weiter dazu aus.

Nur noch 50 Tage bis Weihnachten

Winter is coming – Weihnachten naht

Auch wenn es manche gar nicht glauben können: Weihnachten kommt nicht jedes Jahr immer früher. Denn genau heute sind es noch 50 Tage bis zum Heiligen Abend. Und: Achtung Falle: Dieses Jahr ist Heilig Abend am vierten Advent. Die Weihnachtszeit ist diesmal also besonders kurz.

Damit es 2017 aber wirklich besinnlich wird, haben wir von doctima für unsere Leser schon jetzt ein kleines Paket geschnürt. Ganz wichtig dabei unsere Checkliste für ein entspanntes Weihnachtsfest:

Die vielen schönen Geschenke wollen natürlich auch stilvoll verpackt sein. Mit unserem Bastelbogen für eine weihnachtliche Geschenkbox geht das ganz leicht:

Und in der Zeit, die Sie sich bei den Vorbereitungen sparen, könnten Sie sie sich ja mit einem Buch in weihnachtliche Stimmung bringen. Edgar Hellfritsch hat für uns die Weihnachtgeschichte von Charles Dickens illustriert und als eBook verpackt:

  • Charles Dickens‘ Weihnachtsgeschichte (.epub, .mobi)

Fehlen eigentlich nur noch die kulinarischen Highlights. Da haben sich unsere Kollegen mächtig ins Zeug gelegt und werden Sie in der Adventszeit mit Menüvorschlägen überraschen. Schauen Sie also bei uns herein und lassen Sie uns die „staade Zeit“ gemeinsam genießen.

KPIs für Technische Redaktionen – FAQ

Henne oder Ei – auch bei Kennzahlen in der Technischen Redaktion

Vor zwei bzw. drei Wochen haben wir uns mit Kennzahlen in der Technischen Dokumentation beschäftigt. Heute möchte ich in einem kurzen Post noch auf ein paar Fragen eingehen, die in dem Zusammenhang immer wieder auftauchen.

Woher bekomme ich denn die Kennzahlen?

Pauschal lässt sich das leider nicht beantworten. Aber vielleicht hilft ein wenig Systematik, damit Sie Ihre Zahlenlieferanten identifzieren können. Grundsätzlich können Sie an drei Messpunkten ansetzen:

  1. Der Content: z. B. Dokumentzahl, Umfang, unterstützte Medien etc.
  2. Der Prozess: z. B. Bearbeitungsdauer pro Dokument, Fertigstellungszeiten, Übersetzungskosten etc.
  3. Der Nutzer: z. B. Seitenaufrufe, Supportanfragen zu undokumentierten Themen, Zufriedenheitsanalysen etc.

Je nach Ihren Zielen werden Sie natürlich andere Kennzahlen erheben. Und vielleicht werden Sie auch feststellen, dass bisher keine Kennzahlen dazu existieren.

Womit soll man Kennzahlen vergleichen?

Das ist eine Frage, die ich immer wieder gestellt bekomme und die dem Henne-Ei-Problem ähnelt: „Womit soll ich meine Kennzahlen vergleichen, wenn es bisher keine Daten gibt?“ Die Antwort ist einfach: Mit der Zukunft. Wichtig ist, dass Sie wissen, welche Ziele Sie haben und welche Daten Sie zur Zielkontrolle erfassen wollen. Wenn Sie bisher keine (qualitätiv ausreichenden) Daten dazu vorliegen haben, dann fangen Sie halt jetzt mit der Erhebung an. Schon nächstes Monat können Sie Ihre Daten mit dem Vormonat vergleichen.

Geht das nicht auch automatisch?

Natürlich geht das automatisch. Und je stärker Ihre Arbeitsprozesse digitalisiert sind, desto einfacher ist es, Kennzahlen zu erheben. Wenn Sie filebasiert Anleitungen erstellen können Sie (bei konsistenter Benennung) z. B. mit einem Skript nach verschiedenen Dokumentarten suchen. Bei webbasierter Dokumentation können Sie z. B. Seitenaufrufe erfassen. Am einfachsten haben Sie es, wenn Sie ein Redaktions-CMS verwenden und dessen Auswertungsfunktionen nutzen.

Woher soll ich denn dafür noch die Zeit nehmen?

Mal andersherum gefragt: Haben Sie denn die Zeit, ohne Kennzahlen zu arbeiten? Letzten Endes bedeutet der Verzicht auf Kennzahlen, im Blindflug nach Gefühl zu steuern. Das kann gutgehen. Aber auch im besten Fall bedeutet das, zusätzliche Aufwände und Reibungsverluste. Zeit, die Sie schlicht und einfach nicht haben. Durch Kennzahlen werden Sie effizienter. Und falls das auf Sie nicht zutrifft, dann arbeiten Sie vermutlich mit den falschen Kennzahlen.

Wer soll denn die KPI erfassen?

Im Prinzip kann die Kennzahlen – wenn sie denn einmal definiert sind – jeder erheben, der Zugriff auf die Systeme hat, also auch eine Praktikantin oder ein Azubi. Wichtiger ist, die Zahlen strukturiert auszuwerten und dafür zu sorgen, dass die richtigen Leute diese Ergebnisse bekommen. Denn die Ergebnisse der Auswertungen sind ein Steuerungsinstrument, das die Führungsebene für ihre Entscheidungen braucht.

Haben Sie weitere Fragen zu Kennzahlen und KPIs? Dann schreiben Sie sie doch in unsere Kommentare. Wir antworten Ihnen gerne.

 

Tipps zum Umgang mit KPI in der Redaktion

Controller machen Freude -auch in der Redaktion

Nachdem ich letzte Woche so eindeutig eine Lanze für mehr Controlling in der Technischen Redaktion gebrochen habe, möchte ich heute noch ein paar Tipps mitgeben, worauf man am besten beim Entwickeln der Kennzahlen achtet und wie man die Kennzahlen in die Arbeitsprozesse einbindet.

Kennzahlen müssen wirken

Sobald Sie Ihre strategische Ausrichtung geklärt haben, geht es daran, die konkreten Kennzahlen (KPI) festzulegen. Viele Redaktionen lassen sich hier von der Begeisterung überrollen. Daten als mögliche Grundlage für die Auswertung fallen in einer modernen Redaktion en Masse an. Was liegt also näher, als sich diesen Datenbestand einmal anzusehen und alle interessanten Daten auszuwerten?

Wenn Sie so vorgehen, haben Sie bereits den ersten Schritt getan, damit Ihr Controlling scheitert. Denn interessant heißt nicht relevant. Noch einmal zur Erinnerung: KPI müssen immer an ein strategisches Ziel rückgebunden sein, sonst entfalten Sie keine Wirkung.

Ein Beispiel

Das Maschinenbauunternehmen DeusEx plant eine Digitalisierungs-Offensive. Dazu soll die Dokumentation direkt an den Maschinen zugänglich gemacht werden. In diesem Fall ist es sicher interessant zu wissen, wie groß der Dokumentationsbestand der Abteilung aktuell ist und wie viel Dokumentation monatlich produziert wird. Mit dem Ziel hat das aber nur wenig zu tun. Besser ist es da schon, die Zahl der Dokumente festzuhalten, die digital bereitstehen. Ich würde meinen Messpunkt aber noch ein wenig anders gewichten und die Zahl der Maschinen erfassen, die mit digitaler Dokumentation ausgeliefert sind. Dadurch wird nämlich auch automatisch deutlich, auf welche Maschinentypen sich die Redakteure der Firma DeusEx bei der Umstellung konzentrieren sollten.

Aufwand im Blick

Denn wenn Kennzahlen nicht handlungsrelevant werden, sind sie ein typisches Schönwetter-Phänomen: Sobald die Arbeitsbelastung steigt, kümmert man sich nicht mehr um sie, weil man ja „richtige“ Arbeit zu erledigen hat. Wichtiger als möglichst viele Daten zu erfassen, ist es aber, dass Sie Ihre Daten kontinuierlich und zuverlässig erheben.

Das unterstreicht deutlich, dass man bei der Auswahl der Kennzahlen den Aufwand für die Erfassung im Blick behalten sollte – und zwar nicht nur im Alltagsbetrieb, sondern auch unter Hochlast. Idealerweise werden die Daten automatisiert erhoben und in einem Informationssystem zusammengefasst. In der Realität muss man aber doch immer wieder selbst Hand anlegen.

Kommen wir noch einmal auf unser Beispiel von oben zurück: Ich hatte ja empfohlen, die Zahl der ausgelieferten Maschinen in die Auswertung zu nehmen. Was aber nun, wenn ich als Redaktionsabteilung an diese Zahlen nur schwer komme, z. B. weil sie nur länderweise erfasst werden und ich sie erst aggregieren muss? Dann würde ich mich für das ungenauere Maß „Zahl der digital bereitstehenden Dokumente“ entscheiden. Denn das kann ich ohne Abstimmungsaufwand in den Prozessen der Dokumentationsabteilung erheben. Also: Im Zweifelsfall lieber ein etwas ungenaueres Maß, das sich leicht erheben lässt, als ein aufwändiges Maß, das etwas präziser ist.

Für wen machen wir das eigentlich?

Apropos Kommunikation mit anderen Abteilungen: Wer sollte denn Ihre Kennzahlen bekommen? Eine pauschale Antwort darauf gibt es nicht. Wie auch die Kennzahlen selbst hängt das von Ihren Zielen ab. Aber ein paar Ansatzpunkte gibt es schon:

  1. Ihr Chef:
    denn Ihre Kennzahlen sollten zeigen, dass Ihre Abteilung rund läuft, sich auf dem richtigen Weg befindet oder – wenn das nicht so ist – wo es gerade hakt und was man dagegen tun kann.
  2. Ihre Geldgeber:
    denn nichts überzeugt bei Budgetverhandlungen so sehr wie harte Fakten. Geldgeber müssen Sie vielleicht nicht laufend informieren, aber fallweise z. B. vor und während einer Software-Einführung.
  3. Ihre Datenlieferanten:
    denn wer Ihnen Datenmaterial zukommen lässt (z. B. die Sales-Abteilung in unserem Beispiel), hat vermutlich auch ein Interesse an Ihren Ergebnissen (z. B. als Verkaufsargument).

Und wenn Sie wissen, wem Sie welche Kennzahlen zukommen lassen wollen, dann überlegen Sie sich doch auch gleich noch, wie oft. Auch hier gilt: So selten wie möglich, aber so häufig, dass der Prozess kontinuierlich am Laufen bleibt.

Und wie geht es weiter?

Falls Sie sich jetzt sagen, „Das stimmt schon alles, aber wo fängt man jetzt am besten an?“, dann kann ich das gut verstehen. Denn: Jedes Unternehmen und jede Redaktion ist unterschiedlich, hat individuelle Ziele, Prozesse und Tools. Deshalb meine Empfehlung: Tauschen Sie sich mit anderen aus! Zum Beispiel mit Kollegen aus Ihrem Redaktionsteam, die sicher eigene Ideen und Vorschläge zu diesem Thema haben. Oder mit den Marketing-Leuten Ihres Unternehmens; die haben oft schon Kennzahlen für sich implementiert und können ihre Erfahrungen weitergeben. Oder auf Branchenveranstaltungen mit den Technischen Redakteuren aus anderen Unternehmen. Und wenn Sie professionelle Unterstützung bei der Einführung Ihres Kennzahlensystems suchen, dann wissen Sie jetzt ja, wer Ihnen weiterhilft.

Wie controllt man Dokumentation?

Raus aus dem roten Bereich – Kennzahlen für die Technische Redaktion

Wissen Sie, wie erfolgreich Ihre Dokumentation ist? Vermutlich nicht, wenn es Ihnen so geht, wie dem Großteil der Technischen Redaktionen in Deutschland. Denn nur wenige verfügen über ein Kennzahlensystem, mit dem sie den Erfolg ihrer Abteilung messen können. Ich möchte mir deshalb heute einmal ansehen, wie ein Kommunikationscontrolling für Technische Redaktionen aussehen muss. Und in einem der nächsten Blogposts zeige ich dann, wie man mit Kennzahlen im Redaktionsalltag umgeht.

Warum das Ganze?

Ganz zu Beginn will ich aber die Sinnfrage stellen. Haben wir nicht schon sowieso genug zu tun? Warum jetzt also auch Kennzahlen? Meine Antwort: „Sie haben gar nicht die Zeit, keine Kennzahlen zu erheben.“

Denn nur mit den geeigneten Kennzahlen lässt sich eine Redaktion auch zielgerichtet steuern. Ohne einen objektiven (und damit messbaren) Blick auf die Fakten bleiben alle Bemühungen um Verbesserung unfokussiert. Man erkennt weder, ob man auf dem richtigen Weg ist, noch wann man sein Ziel soweit erreicht hat, dass man in den Bereich der sinkenden Grenzwerterträge gerät (sprich der Aufwand die Verbesserungen nicht mehr rechtfertigt).

Am wichtigsten ist aber folgender Aspekt beim Kommunikationscontrolling: Mit den geeigneten Kennzahlen werden Sie sprachfähig gegenüber anderen Abteilungen und dem Management, z. B. indem Sie den Return on Investment (ROI) plausibel machen. Wenn Sie Ihre Ziele mit Kosten und Nutzen messbar unterlegen können, fällt es Ihnen sehr viel einfacher, auch andere zu überzeugen. Erst durch Kommunikationscontrolling wird für das Management nämlich aus dem „Wunsch“ nach einem CMS eine Maßnahme, die sich nach Heller und Pfenning rechnet und die mit hoher Wahrscheinlichkeit einen dauerhaften Nutzen entfaltet.

Erst die Strategie, dann die KPI

Schlimmer als keine Kennzahlen sind irrelevante Kennzahlen. Denn ohne Kennzahlen kann man nicht planen; mit irrelevanten Kennzahlen aber auch nicht – und sie verursachen zusätzlich noch Aufwand. Also: einfach mal zu erheben, wieviel A4-Seiten Dokumentation man pro Jahr produziert, hilft niemandem weiter.

Wichtig ist deshalb, dass man seine Kennzahlen strategisch ausrichtet. Welche Ziele verfolgen wir als Gesamtunternehmen? Welche Ziele verfolgen wir als Abteilung? Wo stehen wir heute, wo wollen wir hin? Und woran erkennen wir, dass wir dorthin gekommen sind? Wie lässt sich das messen?

Kennzahlen (sogenannte Key Performance Indicator – KPI) sollten Eigenschaften mitbringen, die sich an der S.M.A.R.T.-Formel orientieren:

  • spezific: genau und konkret sein
    Nicht: „Wir wollen die Relevanz steigern.“
    Sondern: „Wir möchten die Quote der Supportanfragen senken, auf die es keine Antwort in der Dokumentation gibt.“
  • measurable: messbar, in Zahlen fassbar
    Nicht: „Kostenreduktion erzielen.“
    Sondern: „Unsere Übersetzungskosten auf 5000 € pro Anleitungsversion senken.“
  • achievable: erreichbar, für die Projektbeteiligten akzeptabel
    Nicht: „Senkung der Personalkosten in der Abteilung um 75 %.“
    Sondern: „Abbau der regelmäßig anfallenden Überstunden“
  • relevant: realistisch und zu den Zielen passend
    Nicht: „Wir wollen schönere Anleitungen verfassen.“
    Sondern: „Das Userfeedback zu unseren Anleitungen soll sich verbessern.“
  • timely: zeitbezogen, mit spezifischen Terminen
    Nicht: „Wir wollen unsere Kosten reduzieren.“
    Sondern: „Wir wollen unsere Kosten bis zum 31.12.2018 pro Quartal um 3 % senken.“

KPI, die diesen Kriterien gerecht werden, sind dann auch wirklich kein Selbstzweck, sondern ein mächtiges Werkzeug, mit dem Sie Ihre Redaktion strategisch ausrichten können. Kurzfristig bedeutet das natürlich Aufwand für die Zielfindung, für die Definition der Kennzahlensätze und für den Aufbau eines Auswertungssystems. Mittelfristig gewinnt Ihre Abteilung dadurch aber massiv an Schlagkraft. Doch bevor es soweit ist, wollen wir uns im nächsten Blogpost einmal ansehen, wie man Kennzahlen in seiner Redaktion am besten einführt.

Usability und Technische Dokumentation – aus einem Guss

Das Buch, das ich mir heute vorgenommen habe, füllt – zumindest dem Anspruch nach – eine Lücke, die ich seit Längerem beklage: Technische Dokumentation und Produkt gleichermaßen aus dem Blickwinkel der Usability zu betrachten. Die Autorin Getrud Gründwied ist Professorin für Technische Dokumentation und Usability an der Hochschule München. Sie weiß also, wovon sie schreibt. Aber: Ist das Buch auch für Praktiker verwendbar?

Inhalt

Grünwieds Buch ist als Handbuch angelegt. Es verspricht damit Entwicklern, IT-Spezialisten und Technischen Redakteuren einen strukturierten Einstieg in das weite Themenfeld der Usability. Und ich muss sagen das gelingt auch voll und ganz. Ausgangspunkt ihrer Einführung ist für Grünwied der zunehmende Trend zur Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen. Im ersten Moment erschien mir das ein wenig weit hergeholt und mich beschlich eine leichte Ahnung von Buzzword-Dropping. Schließlich ist Usability in der  Dokumentation schon seit den Achtzigern ein Thema. Aber Grünwied legt anschaulich und plausibel nahe, wie Usability unter den Bedingungen der Digitalisierung zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor wird, der sich weder bei Produkten noch bei der Produktkommunikation noch länger ignorieren lässt.

Die weiteren Informationen baut Grünwied dann didaktisch sinnvoll auf. Nach einem Grundlagen-Kapitel, das die verschiedenen Aspekte der Usability darstellt, zeigt sie die verschiedenen Prozessmodelle, in denen heute Produkte, Software und Technische Dokumentation entwickelt werden. Besonders wichtig war mir das darauffolgende Kapitel zu Nutzer- und Nutzungsforschung. Ich beschäftige mich seit langem damit und kann sagen, dass ich dieses Thema selten so strukturiert dargestellt gesehen habe. Nach einem kurzen Kapitel zur Gestaltung (bzw. zu Methoden um eine nutzbare Gestaltung zu finden) geht sie schließlich auf die Evaluation der Usability ein.

In diesen drei Kernkapiteln schildert Grünwied anschaulich und doch dicht eine Vielzahl von Methoden aus dem Usability-Bereich. Hier bestünde allerdings die Gefahr, dass die Materie in theoretischen Erklärungen stecken bleibt. Deshalb ist es nur konsequent, dass die Autorin das Buch mit zwei Praxiskapiteln abschließt: Kapitel 8 beschäftigt sich mit dem Anwenden der Methoden und Kapitel 9 zeigt drei ausführliche Fallstudien.

Präsentation

Insgesamt ist das Buch ansprechend gestaltet mit einem klaren Druckbild und einer haptisch gefälligen Papierqualität. Grafiken, Tabellen, Text-Inserts mit Hintergrundinformationen lockern das Schriftbild des Handbuchs auf. Die Informationen sind dadurch in kleine überschaubare Einheiten gegliedert und lassen sich leicht erfassen. Zur Verständlichkeit tragen auch sogenannte „Checklisten“ bei. Dahinter verbergen sich aber keine Checklisten im eigentlichen Sinn, sondern Kurzzusammenfassungen in Listenform. Hilfreich, aber eigentlich hatte ich mir etwas Anderes erwartet von den Checklisten, die auf dem Buchcover versprochen wurden.

Ähnlich geht es mir mit dem weiterführenden Material. Mit Endnoten (ist das nicht ein wenig „Old-School“?), einem umfangreichen Softwareverzeichnis und einem kurzen, thematisch geordneten Literaturverzeichnis findet der Leser eigentlich ausreichend Anknüpfungspunkte zur Vertiefung. Aber wieso gibt es keine Hinweise auf Webressourcen? Empfehlenswerte Usability-Blogs gibt es zuhauf, genau wie Youtube-Channels und Twitteraccounts von Usability-Experten. Und weil wir schon beim Thema Webressourcen sind: Warum gibt es keine ergänzende Website, in der man sich interaktive Beispiele herunterladen kann und  die über eine Linksammlung bequem zu Webressourcen führt? Bei all diesen Punkten nimmt das Buch seinen Anspruch, Digitalisierung voranzutreiben, nicht ernst genug. In einer nächsten Auflage sollte der Verlag hier auf jeden Fall nachbessern.

Fazit

Grünwieds Buch hält definitiv, was es verspricht. Es schafft den Spagat sowohl Entwicklern als auch Technischen Redakteuren einen Einstieg in das mittlerweile ziemlich unübersichtliche Thema Usability zu geben. Zwar hätte man bei dem Buchkonzept – insbesondere bei diesem Thema – einer modernen, digitalen Zielgruppe in ihren Rezeptionsgewohnheiten noch mehr entgegenkommen können. Dem Gesamteindruck tut das aber keinen wesentlichen Abbruch – eindeutige Lese-Empfehlung für alle Neulinge im Themenfeld Usability.

Literatur:  Grünwied, Gertrud [2017]: Usability von Produkten und Anleitungen im digitalen Zeitalter. Handbuch für Entwickler, IT-Spezialisten und technische Redakteure. Mit Checklisten und Fallstudien. Publicis Verlag, Erlangen. ISBN 978-3-89578-464-4.

Hinweis: Das hier besprochene Buch wurde uns vom Verlag kostenfrei als Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Der Verlag hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieser Besprechung genommen.

Weltweit erfolgreich mit Single Source Publishing

Hilscher Produktseite

Hilscher Produktseite

Unser Kunde Hilscher als Hersteller von Komponenten für Industrienetzwerke agiert weltweit. Um seine wichtigsten Märkte optimal zu versorgen, pflegt Hilscher seine Website in sieben Sprachen. Sie zeigt unter anderem ein vollständiges, aktuelles Produktportfolio mit 1500 Produkten. Der Effekt dieser umfassenden Kommunikationsleistung ist messbar: bereits im ersten Jahr nach dem zurückliegenden Relaunch verdoppelten sich die Besucherzahlen des Internetauftritts. Dennoch bleibt der Gesamtaufwand für die Verwaltung der Inhalte überschaubar, die Website wird von zwei Mitarbeitern nebenbei betreut. Wie das gelingt, möchte ich in diesem Beitrag schildern.

Produktinformationen mit Single-Source-Ansatz

Detaillierte Informationen zu den einzelnen Produkten machen bei Hilscher das Gros des Website-Contents aus. Diese Inhalte werden nicht direkt im Internet-CMS TYPO3 gepflegt, sondern über einen Connector aus dem Redaktionssystem SCHEMA ST4 dort eingespielt. Es gibt eine Reihe von Gründen, die Produktbeschreibungen in dem für Single-Source-Publishing ausgelegten Redaktionssystem zu pflegen:

1. Mehrfachverwendung

Der naheliegendste Grund: Aus denselben Produktinformationen werden u. a. auch gedruckte Datenblätter erstellt. Um Konsistenz zu gewährleisten und Doppelarbeit zu vermeiden, ist da eine gemeinsame Datenquelle unabdingbar. Mit den HTML- und PDF-Ausgabmechanismen von ST4 lassen sich beide Formate auf Knopfdruck generieren.

2. Modularisierung

Eine Produktbeschreibung ist ein hochgradig strukturiertes Dokument. Sie besteht aus einem festgelegten Satz von Textbestandteilen wie Features, technischen Daten oder Bestellinformationen (Beispiel). Einige dieser Bausteine können dabei für ganze Produktgruppen identisch sein, wofür sich der Wiederverwendungsmechanismus des Redaktionssystems anbietet. Web-CMS sind nicht unbedingt für die Verwaltung dieses Komplexitätsgrads ausgelegt. TYPO3 erlaubt es immerhin, eine Seite aus mehreren Content-Elementen aufzubauen, aber Bearbeitung und Übersetzung verlieren schnell an Übersichtlichkeit.

3. Metadaten

In ST4 is es ein Leichtes, jedes Produkt mit Eigenschaften bzw. Metadaten zu versehen, die sich automatisiert aus dem Produktdatenmanagement übernehmen lassen. Im Internetauftritt entsteht mit diesen Informationen nützliche Zusatzfunktionalität. Bei Hilscher haben wir einen Technologiefilter (Beispiel) und einen kriteriengesteuerten Produkt-Finder implementiert. Beide Mechanismen erleichtern es dem Anwender, die für seine Zwecke richtigen Produkte zu identifizieren.

4. Übersetzungsmanagement

Die Produktbeschreibungen werden mithilfe von TRADOS in einer Agentur übersetzt. Die COTI-Übersetzungsschnittstelle von ST4 erlaubt eine zügige, kosteneffiziente Abwicklung der Übersetzungen und stellt mit seinem Übersetzungsreport ein mächtiges Werkzeug for die Qualitätssicherung zur Verfügung.

5. Qualitätssicherung

Der Abgleich nach TYPO3 aus dem ST4 erfolgt automatisiert über die von doctima entwickelte Standard-Schnittstelle ContentConnect, die Fehlerbehandlung, Datenmodellabgleich und Reporting mitbringt.

Redaktionsarbeit in TYPO3

Überblicksinformationen und Unternehmensbeschreibung sind in der Regel Freitext und lassen sich deshalb leichter als die Produktinformationen im Web-CMS verwalten. Auch sind bei diesen Texten die Nutzeffekte kleiner, die sich z.B. aus Modularisierung und Wiederverwendung ergeben. Deshalb werden diese Informationen direkt in TYPO3 gepflegt.

Um auch in TYPO3 ein systematisches Übersetzungsmanagement zu implementieren, haben wir die vorhandene Extension Localization Manager von Loctimize in Abstimmung mit der Übersetzungsagentur unseres Kunden angepasst.

Aus dem Produktivbetrieb

Das oben beschriebene Setting befindet sich mittlerweile seit einiger Zeit erfolgreich im Produktivbetrieb und die Projekterwartungen konnten vollständig realisiert werden. Neben den erhofften Nutzeffekten haben sich für unseren Kunden aber immer wieder auch unerwartete Benefits ergeben. Ein Beispiel: Wir hatten den  automatisierter Import von Inhalten und verknüpften Metadaten eigentlich für die Produktfinder-Funktion gedacht. Nebenbei liefert er aber systematisch Keywords und verbessert damit u.a. die Statistik-Auswertung von Marketing-Aktionen. Fazit: Wenn sich Dokumentation und Marketing enger zu verzahnen, steht dem weltweiten Erfolg nichts mehr im Weg.

Suchmaschinenoptimierung für die Technische Dokumentation: 6 Schritte

Hilft Ihre Gebrauchsanleitung der Suchmaschine?

Hilft Ihre Anleitung der Suchmaschine?

Heute habe ich im Parson-Blog einen Post darüber veröffentlicht, wie die Technische Dokumentation ihr SEO(Suchmaschinen)-Potenzial entfalten kann. Aus Platzgründen habe ich dabei die Frage aussparen müssen, welche Schritte notwendig sind, um Produktkommunikation für Suchmaschinen nutzbar zu machen.

1. Contentqualität heben

Richten Sie Ihre Dokumentation konsequent auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen aus. Entschlacken Sie Inhalte und geben Sie den Nutzern Ihrer Dokumentation einen Eindruck für welchen Zeitpunkt im Produktlebenszyklus der aktuelle Content gedacht ist. Entwickeln Sie eine Strategie, wie die Nutzer jeweils den richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Medium finden können. Dadurch sorgen Sie dafür, dass auch die Suchmaschine Ihren Content als relevant erkennt.

2. Modular texten

Modulares Texten ist seit längerem der Königsweg, um die Textvolumen in der Technischen Dokumentation effizient und qualitativ hochwertig produzieren zu können. Technisch wird die modulare Texterstellung oft durch XML-basierte Redaktionssysteme oder professionelle CMS-Lösungen unterstützt. Durch geschickte modulare Texterstellung versorgen Sie Ihren Webauftritt mit der Contentmenge, die tatsächlich suchmaschinenwirksam wird.

3. Metadaten vergeben

Text zu erstellen, ist nur die halbe Miete. Durch Metadaten reichern Sie Ihren Content mit Semantik an. Metadaten ermöglichen eine intelligentere Suche und sorgen dafür, dass Contentmodule automatisch in die richtigen Zusammenhänge integriert werden (z. B. eine Produktbeschreibung in den Webshop). Dadurch reichern Sie bestehenden Web-Content mit einer höheren Qualität an und erhöhen die Relevanz für Nutzer und Suchmaschinen.

4. Terminologie nutzen

Vermutlich haben Sie schon einen funktionierenden Terminologieprozess in Ihrem Unternehmen. Für das Web ist hier eine Umkehrung des Prozesses gefragt. Denn natürlich soll Ihr Content unter allen Begriffsvarianten gefunden werden und nicht nur entsprechend Ihrer terminologischen Festlegungen. Analysieren Sie deshalb Ihre „deprecated terms“ und reichern Sie Ihren Content für die Webdarstellung an geeigneten Stellen (z. B. in description, title, Alt-Tags) mit diesen Begriffen an. Dadurch sorgen Sie dafür, dass Google Sie unter möglichst vielen Begriffsvarianten als relevant erkennt.

5. Übersetzungen managen

Übersetzungsmanagement ist in Technischen Redaktionen heute oft ein Kernprozess. In vielen Fällen laufen Übersetzungen aber parallel zum Marketing ab. Hinzu kommt, dass Marketingabteilungen auch heute noch oft ohne gezielte Übersetzungssteuerung und Translation Memory Systeme arbeiten. Eine Analyse der gemeinsamen Content-Schnittmengen sorgt hier dafür, dass Content in möglichst vielen Sprachen zu Verfügung steht und Suchmaschinen das eigene Unternehmen auf allen Zielmärkten weit oben rankt.

6. Content automatisieren

Suchmaschinenoptimierung mit Dokumentations-Content kann keine Handarbeit sein. Das verbieten allein schon die typischen Contentbestände in der Technischen Dokumentation. Viele Unternehmen stellen heute Produktdokumentation als PDF zum Download bereit. Eine suboptimale Lösung, denn PDFs entfalten eine vergleichsweise geringe Suchmaschinenwirkung. Besser ist es, Dokumentationscontent nativ in den Webauftritt zu integrieren und die Redaktionswerkzeuge der beteiligten Abteilungen miteinander zu vernetzen. Dadurch erzielen Sie einen starken Automatisierungsgrad und – für Suchmaschinen ein wichtiges Kriterium – eine hohe Aktualität Ihres Contents.

Es lohnt sich also, das Suchmaschinenpotenzial der Technischen Redaktion zu erschließen. Reden Sie mit uns. Wir helfen Ihnen gerne auf dem Weg zum erfolgreichen Dokumentations-Content.

Zeit für den Nachwuchs

Das Basler Münster mit Pfalz und Rheinbrücke von Taxiarchos228Eigenes Werk, FAL, Link

Ergänzung (19.05.2017): Wir wurden von einigen Teilnehmern gebeten, mehr Zeit für die Einreichung zu ermöglichen. Deshalb haben wir uns entschlossen, die Frist bis einschließlich 31.05.2017 zu verlängern.

Jedes zweite Jahr ist es wieder Zeit für unseren Nachwuchspreis für berufliche Kommunikation. doctima verleiht mittlerweile zum zweiten Mal gemeinsam mit der Gesellschaft für angewandte Linguistik den Nachwuchspreis für berufliche Kommunikation. In diesem Jahr geht es zur nach Basel. Auf der GAL-Sektionentagung erhalten die Preisträgerin bzw. der Preisträger im großen Rahmen die angemessene Würdigung ihrer Arbeit.

Was musst du tun, um teilzunehmen? Ganz einfach: Bis zum 15.05. ein Abstract deiner wissenschaftlichen Abschlussarbeit einreichen, Lebenslauf dazu, an geschaeftsstelle@gal-ev.de schicken – fertig! Eine Jury aus fünf Wissenschaftlern prüft die Einreichungen und entscheidet dann, wer gewonnen hat. Die komplette Ausschreibung gibt es hier.

Zu gewinnen gibt es natürlich auch etwas: Der Preis ist mit 500 € dotiert und der Gewinner bzw. die Gewinnerin erhält die Gelegenheit, die Siegerarbeit einem breiten Fachpublikum im Rahmen der Eröffnungsveranstaltung der GAL Sektionentagung in Basel vorzustellen. Wer möchte, darf seine Arbeit auch hier im Blog präsentieren. Die Siegerarbeit aus 2015 beschäftigt sich mit der Kommunikation bei Feuerwehreinsätzen; Jan Gerwinski hat sie in einem Post für uns zusammengefasst.

Also ran an die Tastatur und nichts wie losgelegt mit der Einreichung zum doctima-Preis für berufliche Kommunikation.

Coach zu werden ist nicht schwer…

Titelblatt "Coach werden"„Coach zu sein dagegen sehr!“ So könnte man das bekannte Gedicht von Wilhelm Busch abwandeln. Denn Coach darf sich jeder nennen. Doch um als Coach seriös und erfolgreich zu arbeiten, braucht es mehr als eine selbstgedruckte Visitenkarte. Andererseits ist auch für viele Redakteure Coaching ein interessantes Tätigkeitsfeld. Denn bei genauerem Hinsehen tun sich einige Parallelen auf. In beiden Berufen geht es darum, durch Kommunikation Veränderungen zu bewirken.  Mit diesem Gedanken ist mir das schmale Buch von Brigitte Wolter in die Hände gefallen und ich habe mich gefragt: „Wird es seinem Anspruch gerecht?“

Das Buch behandelt sein Thema knapp aber logisch. Zunächst beschäftigt sich die Autorin mit der Frage, was eigentlich Coaching ist. Bereits hier hatte ich das erste Aha-Erlebnis. Entgegen dem mittlerweile inflationären Gebrauch des Begriffs, ist Coaching nicht einfach nur ein Synonym für (etwas hippere) Beratung. Coaching definiert sich dadurch, dass der Coach keine Lösungen vorgibt, sondern dem zu Beratenden dabei hilft eigene Lösungen zu entwickeln. Dankenswerter Weise geht die Autorin auch auf die Frage ein, worin die Befriedigung einer Tätigkeit als Coach liegt und welche Anforderungen an einen Coach zu stellen sind.

In der zweiten Hälfte des Buches beantwortet Brigitte Wolter Fragen, die eher organisatorischer Art sind: Wie gehe ich das Projekt „Coach werden“ erfolgsversprechend an? Wo finde ich eine qualifizierte Coaching-Ausbildung? Welche unternehmerischen Fähigkeiten brauche ich als Coach? Und: Wie kann ich mich als Coach mit anderen vernetzen?

Mit einem Umfang von netto 100 Seiten ist das Buch für meinen Geschmack fast schon zu gerafft. Gelegentlich hätte ich mir mehr Tiefe gewünscht und ab und zu konnte ich mich auch des Eindrucks nicht erwehren, dass hier bewusst mit Informationen knausrig umgegangen wird, um so eine Folge-Schulung oder -Beratung anzuschließen. Und wer sich Techniken und Methoden für die Arbeit als Coach erhofft, der ist mit diesem Buch ohnehin an der falschen Stelle.

Deshalb mein Fazit: Alles Wesentliche ist enthalten. Die Leser bekommen einen guten Eindruck davon, was es bedeutet den Beruf Coach zu ergreifen. Als Erstinformation ist das Buch also den Lesern zu empfehlen, die schon einiges über Coaching wissen und nun entscheiden wollen, ob sie sich in diesen Bereich beruflich hineinentwickeln wollen.

Literatur: Wolter, Brigitte [2016]: Ich will Coach werden. Von der Idee zum Traumberuf. budrich inspirited, 2017, 116 Seiten. 978-3-8474-2032-3

Hinweis: Das hier besprochene Buch wurde uns vom Verlag kostenfrei als Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Der Verlag hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieser Besprechung genommen.