Der Informationsraum kann bezogen werden

Stefan Kreckwitz

In unserer losen Reihe zu Trends in der Technischen Dokumentation haben wir heute Stefan Kreckwitz zu Gast. Er ist Geschäftsführer der Congree Language Technologies GmbH. Der Diplom-Informatiker verfügt über den richtigen Mix an strategischen und technologischen Fähigkeiten, eine pragmatische Herangehensweise und eine große Portion Leidenschaft für die Technologie. Weiterlesen

Advent, Advent – es wird aufgetischt

Es ist angerichtet für unser erstes Weihnachtsmenü…

Anfang des Monats haben wir es schon angekündigt: Dieses Jahr gibt es im doctima-Blog die besten Rezeptvorschläge unserer Kolleginnen und Kollegen für das Weihnachtsmenü. Zum Start haben wir drei leichte Gerichte mit mediterraner Note ausgesucht. Vielleicht ja nicht das schlechteste, wenn Weihnachten einmal nicht im Suppenkoma endet… Weiterlesen

tekom 2017, die Doku-Branche zu Besuch in Stuttgart

Vier Wochen ist es her, dass wir auf der tekom-Jahrestagung 2017 waren. Viel ist seitdem passiert, wir sind schon voll im konkreten Austausch mit Kontakten von der Tagung. Dazu beigetragen hat sicherlich unser iiRDS-Szenario mit unserem Roboterarm. Einerseits Eyecatcher, andererseits die anschauliche Darstellung, wie automatisierte Prozesse und Informationsflüsse in Unternehmen heutzutage ablaufen. Weiterlesen

Nur noch 50 Tage bis Weihnachten

Winter is coming – Weihnachten naht

Auch wenn es manche gar nicht glauben können: Weihnachten kommt nicht jedes Jahr immer früher. Denn genau heute sind es noch 50 Tage bis zum Heiligen Abend. Und: Achtung Falle: Dieses Jahr ist Heilig Abend am vierten Advent. Die Weihnachtszeit ist diesmal also besonders kurz.

Damit es 2017 aber wirklich besinnlich wird, haben wir von doctima für unsere Leser schon jetzt ein kleines Paket geschnürt. Weiterlesen

tekom 2017 – Sehen wir uns nächste Woche?

doctima auf der tekom-Jahrestagung (c) doctima

Mit großen Schritten gehen wir auf die tekom-Jahrestagung 2017 zu. Heute in einer Woche startet die Konferenz nebst Messe. Insgesamt geht es dann von Dienstag, 24.10.2017, bis Donnerstag, 26.10.2017, in der Messe Stuttgart um Technische Kommunikation und alle dazugehörigen Fachthemen. Weiterlesen

Nudge – Dokumentation mit Stups

Aufkleber an Straßenlaterne "Good News is coming"

War das ein Nudge für den Post?

Seit vorgestern steht fest: Richard Thaler erhält dieses Jahr den Nobelpreis für Wirtschaftswissenschaften. Damit wird der Vertreter einer „menschlicheren“ bzw. „psychologischeren“ Form der Ökonomie geehrt. Bekannt wurde Thaler unter anderem für die Technik des „Nudge“ (engl. für „Anstupsen“). Eine Form der Verhaltenssteuerung, die sich – meiner Ansicht nach – auch die Technische Dokumentation genauer ansehen sollte.

Was ist Nudging?

Als Ausgangspunkt stand bei Thaler die Beobachtung, dass Menschen sich nicht so ökonomisch rational verhalten, wie das die klassische Wirtschaftswissenschaft postuliert. So gibt es z. B. einen hohen Prozentsatz von Steuerzahlern, die ihren Lohnsteuer-Jahresausgleich nicht abgeben, obwohl sie mit einer deutlichen Erstattung rechnen können.

Bei Nudging handelt es sich nun um Techniken, mit denen durch relativ einfache Anreize das Verhalten von Menschen so gelenkt wird, dass sie die für sie vorteilhaften Entscheidungen auch umsetzen. Gebote, Verbote und ökonomische Anreize spielen dabei keine Rolle. Stattdessen sollen Menschen auf sanfte Weise dazu bewegt werden, das (aus individueller oder gesellschaftlicher Sicht) Richtige zu tun.

Ein Beispiel dafür ist die Förderpraxis für Wärmedämmung in Großbritannien. Obwohl Hausbesitzer durch Fördergelder bereits innerhalb eines Jahres einen effektiven Gewinn für sich realisieren konnten, wurde der Fördertopf nicht abgerufen. Thaler stellte fest, dass die meisten Leute den Aufwand scheuten, ihren Dachboden vor der Umbaumaßnahme aufzuräumen. Das Förderprogramm wurde in der Folge ein Erfolg, weil die Fördergelder mit einem preiswerten Entrümpelungsservice gekoppelt wurden.

Grundsätzlich ist Nudging natürlich eine Form der Manipulation. Denn die Verhaltenssteuerung kann prinzipiell auch für die Interessen der „Nudger“ und zum Schaden der Marktteilnehmer eingesetzt werden. Dieser Aspekt hat wiederholt zu Kritik geführt. Deshalb entwickelte Thaler drei Kriterien für ethische „Nudges“:

  • Transparent kommunizieren:
    Die Beteiligten müssen erkennen können, welche Maßnahmen eingesetzt werden
  • „Opt-out“ ermöglichen:
    Die Beteiligten müssen sich einfach und unaufwändig gegen einen Nudge entscheiden können.
  • Nutzen stiften:
    Die Maßnahme muss ein nutzbringendes Verhalten für das Individuum oder die Gesellschaft bewirken.

Braucht Dokumentation Nudging?

Was hat das Ganze nun aber mit Technischer Dokumentation zu tun? Bei genauerem Hinsehen, sind die Berührungspunkte ziemlich deutlich. Wie auch in den anderen Anwendungsfeldern von Nudging geht es bei Technischer Kommunikation um die Beeinflussung von Verhalten, und zwar

  • indem wir den Benutzern neue Verhaltensweisen (Handhabungen) beizubringen versuchen,
  • indem wir versuchen, Benutzer zu bewegen unter mehreren Alternativen eine vorteilhafte Verhaltensweise zu wählen (Tipps)
  • indem wir versuchen, Benutzer von schädlichen Verhaltensweisen abzuhalten (Sicherheitshinweise).

Genau genommen gehört hierher auch die Frage, wie wir Benutzer überhaupt dazu bewegen, die angebotene Dokumentation zu benutzen. Potenzial für Nudges gibt es also in der Technischen Dokumentation genug.

Bisher ist Dokumentation noch stark von einem rationalen Kommunikationsansatz geprägt, der Verbote (Sicherheitshinweise) und finanzielle Strafen (Verlust der Gewährleistung, Schäden am Gerät etc.) in den Vordergrund stellt. Gleichzeitig steht Dokumentation unter Druck, weil sie in der jetzigen Form nicht oder nur ungern gelesen wird.

Wie starten mit Nudging?

Aber wie sehen Nudges in der Technischen Dokumentation nun konkret aus? Bisher ist Nudging aus diesem Blickwinkel noch nicht betrachtet worden. Einige Grundprinzipien sind jedoch schon deutlich:

  1. Mache Dokumentation so bequem verfügbar wie möglich.
  2. Sorge für Belohnungen bei erwünschtem Verhalten.
  3. Nenne/fokussiere nur erwünschte Verhaltensweisen.
  4. Sorge dafür, dass Benutzer sich auch einfach gegen den Nudge entscheiden kann.

Ein Nudge kann dementsprechend eine ganz einfache Maßnahme sein. Ein Beispiel: Oft ist es schwierig, Supporttechniker außerhalb des Unternehmens zu motivieren, Aktualisierungen der Sicherheitshandbücher zu lesen. Liefert man nun die Dokumentation digital, bzw. mobil an die Serviceleute aus, so lässt sich ein einfacher Nudge dadurch einbauen, dass man den Benutzern beim Einloggen die Anzahl der ungelesenen neuen Dokumente zeigt. Ein kleiner Stups, der aber große Wirkung zeigen kann.

Noch mehr zu Nudges