SCHEMA Conference 2016 – so war es

Tja, nun liegt sie hinter uns, die SCHEMA Conference 2016.

Bild1

SCHEMA Conference im Convention Center West in der Messe Nürnberg (c) doctima

Zwei Tage unter Strom und mit Hektik sind vergangen. Zwei Tage, die sehr viel Spaß gemacht haben.

Wen haben wir getroffen?

Unter den ganzen SCHEMA-Interessenten und -Kunden waren auch eine ganze Reihe doctima-Kunden und -Kontakte. Das war natürlich toll, bekannte Gesichter zu sehen und sich zu unterhalten. Zusätzlich haben meine Kollegen Johannes Dreikorn und Edgar Hellfritsch und ich  auch viele neue Leute kennen gelernt. Bunt gestreut aus allen Branchen gab es viel Gesprächsbedarf und eine große Nachfrage nach Redaktionsberatung und -dientleistungen sowie Unterstützung zu ST4. Was mich direkt zu den Themen der Conference bringt.

Was waren die Gesprächsthemen?

Einerseits gab es viele Fragen nach Beratung zu Redaktionsprozessen und zum Content Management System, andererseits zu Coachings für Anwender. Was nach wie vor ein großes Thema ist (und das hatte ich im Blogbeitrag im Vorlauf zur Conference Auf zur SCHEMA Conference schon angekündigt): die Migration von Datenbeständen in das Content Management System. Auch wenn einige Stimmen der Meinung sind, das wichtigste ist das Redaktionssystem, der Rest kommt von alleine, ist unserer Erfahrung nach die Migration immer noch eine der größten Herausforderungen. Das CMS soll ja genutzt werden. Also muss ich meinen bestehenden Content auch schlank und strukturiert ins Redaktionssystem migrieren.

Insofern hatte Edgar Hellfritsch mit seinem Vortrag zu diesem Thema den Finger am Puls der Zeit. Nach seinem Vortrag kamen mehrere Zuhörer zu uns an den Messestand um das Gehörte zu vertiefen und weiter darüber zu diskutieren. Was uns natürlich gefreut hat und zeigt, wie aktuell das Thema ist.

Wir hatten zusätzlich noch unsere beiden Produkte ContentConnect und ContentRuleset zum Vorstellen dabei. Und auch diese erwiesen sich als absolut aktuell. Ich hatte viele Gespräche mit Conference-Besuchern über unsere Standardschnittstelle ContentConnect. Denn die Wiederverwendung von Produktinformationen aus der Redaktion und dem Redaktionssystem infolge technischer Weiterpublikation interessiert viele Unternehmen. Und auch das ContentRuleset, unser Controlled-Language-Checker auf Basis von Schematron, fand großen Anklang unter der anwesenden Redakteuren und Dokuleitern. Es wurde als sehr gute Arbeitserleichterung im Redaktionsalltag wahrgenommen. Ich werde die nächsten Tage schon die ersten Angebote an Interessenten der SCHEMA Conference dazu verschicken.

Industrie 4.0 kam auch zur Sprache. Hierbei herrscht noch eine große Unsicherheit, was denn genau dabei auf uns zukommt und wie sehr das den Doku-Bereich prägt. Das spürte man auch auf der Conference. Wir sehen die Technische Dokumentation als einen wichtigen Baustein hin zur Industrie 4.0. Deswegen veranstalten wir am 28.06. eine offene und kostenlose Informationsveranstaltung zu Industrie 4.0 (Informationen dazu gibt es unter Was leistet Technische Dokumentation für Industrie 4.0? oder bei mir: 0911/97567027 bzw. benjamin.rauschenberger@doctima.de).

Und die Vorträge?

Nun, auf Grund der vielen Gespräche am Messestand hatte ich persönlich gar keine Zeit, Vorträgen beizuwohnen. Ich bin mir aber sicher, dass genug gute dabei waren. Würde mich freuen, wenn der ein oder andere in den Kommentaren unten ergänzt, welcher Vortrag oder auch welche Vorträge denn besonders interessant und hilfreich waren und warum.

Die Organisation der SCHEMA Conference

IMG_8226

Das Sommelierset hat Henrik Kaspersen von MAN Diesel & Turbo gewonnen (c) doctima

Die war hervorragend. Es lief alles bestens, alles war super ausgeschildert, die Räumlichkeiten waren toll und übersichtlich, ich fand mich sehr gut zurecht. Falls man doch Hilfe brauchte, gab es genug SCHEMA-Mitarbeiter, die einem weiterhalfen. Und auch Getränke und Snacks waren in unmittelbarer Reichweite und lecker. Schade nur, dass ich durch die Vielzahl an Gesprächen keine Zeit hatte, am Mittagessen teilzunehmen.

Das Abend-Event am ersten Conference-Tag im Bratwurst Röslein war eine gelungene Veranstaltung. Hat mir sehr gut gefallen, im historischen Rahmen zu netzwerken und noch einen Austausch über Fachthemen hinaus zu führen. Einziger kleiner Punkt, an dem noch Luft nach oben ist, ist die Tatsache, dass durch die Bindung an Sitzplätze die Interaktion in diesem Rahmen eingeschränkt war. Ansonsten ein schöner Ausklang des ersten Tages.

Was bleibt?

Wir nehmen eine Vielzahl an Anregungen, Fragen, Ideen und neue Kontakte mit in die nächsten Wochen und Monate. Es gibt viel nachzubearbeiten und wir haben schon auf der Conference einige Web-Präsentationen und Termine vereinbart. Wir freuen uns sehr, mit den beteiligten Personen demnächst wieder zu sprechen und (hoffentlich) zusammenzuarbeiten. Und sicherlich sieht man sich dann auch wieder nächstes Jahr auf der SCHEMA Conference. Für all diejenigen, die nicht da waren: Es lohnt sich zu kommen.

Technisches Marketing

Technik - einfach, verständlich, marktfähig

Technik – einfach, verständlich, marktfähig?

„Technisches Marketing“ taucht zurzeit immer häufiger als Schlagwort auf. Aber was ist eigentlich Technisches Marketing? Sollte Marketing nicht unabhängig vom Produkt funktionieren? Und wenn nicht, worin unterscheidet sich Technisches Marketing von anderen Marketing-Angeboten? Wir haben uns den Trend einmal näher angesehen.

Mehr Klarheit im Technischen Marketing

Technisches Marketing wird an einigen Hochschulen als Studiengang oder Unterrichtsinhalt angeboten. Daneben taucht der Begriff seit einiger Zeit auch in unserer Branche Technische Kommunikation auf z. B. als Fokustag Technisches Marketing. Sieht man genauer hin, dann fällt auf, dass es sich hier um zwei unterschiedliche Sichtweisen handelt: Bei den universitären Angeboten ist Technisches Marketing ein Element der Produktentwicklung. Innerhalb der Technischen Kommunikation ist es eine Form des B2B-Marketing für erklärungsbedürftige technische Produkte.

Bei doctima haben wir von Anfang an Marketing und Dokumentation als ergänzende Disziplinen gesehen (z. B.: Aufsatz von 2002 in technische kommunikation – Paywall; doctima-Blogpost ). Kein Wunder also, dass auch wir Technisches Marketing umfassend als spezielle Form des allgemeinen Marketing verstehen. Und wir uns freuen, wenn auch die Branche langsam Marketing als Arbeitsgebiet für sich entdeckt.

Was ist besonders im Technischen Marketing?

Wie schon gesagt, Technisches Marketing hat zwei Besonderheiten: Es handelt sich um erklärungsbedürftige technische Produkte und die Zielgruppe sind Geschäftskunden bzw. Experten.

Daraus ergeben sich einige Konsequenzen, die das Technische Marketing zu einer besonderen Disziplin machen:

  1. Argumentationen im Technischen Marketing sind nutzenorientiert, emotionale Aspekte spielen eine vergleichsweise geringe Rolle.
  2. Dem Marketeer muss es deshalb schnell gelingen, anhand von technischen Daten und Entwicklungsdokumenten die Produktfunktionalitäten und den Produktnutzen herauszuarbeiten und aus Anwendersicht darzustellen.
  3. Technisches Marketing bewegt sich immer in einem Rahmen in dem rechtliche Anforderungen und Arbeitsschutz eine wichtige Rolle spielen.
  4. Fachkräftemangel ist in technischen Berufen ein akutes Problem. Employerbranding und Personalmarketing ist deshalb ein wichtiger Bestandteil des Technischen Marketing.

Wie arbeitet Technisches Marketing?

Natürlich lässt sich in einem kurzen Blogpost nicht komplett zeigen, was die Arbeit im Technischen Marketing besonders macht. Anhand von zwei Beispielen will ich aber einmal einen kurzen Eindruck geben: grafische Gestaltung und Social Media.

Spricht man mit Fachexperten, so bekommt man manchmal zu hören: „Das muss gar nicht designt werden, das lesen danach sowieso nur Fachleute. Die wollen das nicht hübsch und bunt.“ Und in einem gewissen Sinn haben diese Leute auch recht: Eine zu emotionale Gestaltung kann auch für technische Fachexperten abschreckend oder unseriös wirken. Sollte man deshalb auf Design komplett verzichten? Beobachtet man technische Fachexperten, so merkt man schnell, dass sie gut gestaltete Unterlagen durchaus wertzuschätzen wissen. Für die Gestaltung ist das ein Dilemma: Schick aber irgendwie doch nicht? Die Lösung liegt hier in einem funktionalen Gestaltungsansatz. Der Designer verzichtet möglichst auf Zierelemente. Stattdessen liegt der Fokus auf der bestmöglichen Unterstützung der Usability durch Gestaltungselemente. Ergibt sich daraus ein harmonisches Gesamtkonzept, dann trägt eine „schicke“ Gestaltung auch bei technischen Fachexperten zur Kaufentscheidung bei.

Social Media halten manche Industrieunternehmen für eine Modeerscheinung, die mit technischen Produkten wenig zu tun hat. Tatsächlich ist Social Media aber für Technisches Marketing ein wichtiges Werkzeug: Denn im Gegensatz zum klassischen Push-Marketing steht in den sozialen Medien der Kundennutzen im Vordergrund – ein Blickwinkel, der Technikern besonders nahesteht. Das heißt natürlich nicht, dass sich ein Industrieunternehmen nur bei Facebook eine Seite anlegen muss und damit ist es dann gut. Social Media Marketing für erklärungsbedürftige Produkte braucht eine ausgefeilte Strategie: Zielgruppen, Kommunikationsinhalte und vor allem geeignete Plattformen müssen identifiziert werden, damit Technisches Marketing in Sozialen Netzwerken Erfolg hat. Oft steht im Technischen Marketing deshalb ein Blog im Mittelpunkt des Social-Media-Engagements, daneben meist auch weniger bekannte Branchen-Plattformen wie Entwicklerforen.

Technisches Marketing – alter Wein in neuen Schläuchen?

Technisches Marketing ist mehr als ein Schlagwort. Es ist die gezielte Anwendung von bewährten Marketingmethoden auf ein Arbeitsfeld, das bisher im Marketing nur eine begrenzte Rolle gespielt hat. Daneben kommen Erkenntnisse und Methoden aus der Technischen Kommunikation zum Einsatz. Technische Redakteure bringen dabei zwei Vorteile mit: 1. Sie sind von Haus aus daran gewöhnt, den nutzenorientierten Blickwinkel einzunehmen, der für Technisches Marketing entscheidend ist. Und 2. Ihre Kernkompetenz ist es, erklärungsbedürftige Produkte zu analysieren und auf den Punkt zu bringen. Technisches Marketing ist deshalb mehr als ein neuer Hype-Begriff; es wird in der Zukunft sogar noch eine deutlich größere Rolle spielen als bisher.

Auf zur SCHEMA Conference 2016

Wir verlosen ein Sommelierset auf der SCHEMA Conference (c) doctima

In eineinhalb Wochen ist es soweit: Die diesjährige SCHEMA Conference findet statt. Am 14. und 15. Juni im Convention Center West in der Messe Nürnberg. Und ich als Neuling bei dieser Veranstaltung bin natürlich ganz besonders gespannt, was mich erwartet. Aus Erzählungen weiß ich, dass es eine tolle und kommunikative Veranstaltung mit innovativen Vorträgen, informativem Erfahrungsaustausch und allgemein sehr guter Stimmung untereinander ist.

Vertreten auf der Conference sind all die, die sich im Netzwerk von SCHEMA tummeln: Interessenten, Kunden und Partner. Da fehlen wir von doctima als Goldpartner natürlich nicht.

Mit Aussteller-Stand, Produkten und Vortrag vertreten

Vor Ort sind wir zu dritt. Edgar Hellfritsch und Johannes Dreikorn im Wechsel, ich als Ansprechpartner die komplette Veranstaltungsdauer über. Am Messestand 8 gibt es alle Informationen zu unserem Portfolio rund um Content Management und ST4.

Letztes Jahr hat Johannes Dreikorn unsere Entwicklung für das Schematron-Modul als Beta-Version auf der Conference vorgestellt. Mittlerweile ist unser Produkt marktreif und bei den ersten Kunden im Einsatz. Worauf wir megastolz sind! Name des Ganzen ist doctima ContentRuleset. Infos dazu gibt es schon online: doctima ContentRuleset, Content-Qualität – am besten automatisch und 600 Regeln für die Content-Qualität. Des Weiteren sehr gerne direkt vor Ort auf der Conference. Ich habe eine Produktvorführung mit dabei und freue mich, wenn diese auch zum Einsatz kommt.

Und auch unser zweites Produkt ist gerade in Fertigstellung. doctima ContentConnect ist eine von uns entwickelte Standardschnittstelle von ST4 in jedmögliches Zweitsystem. Sprechen Sie mich darauf gerne an (entweder auf der Conference oder direkt unter 0911/97567027 bzw. benjamin.rauschenberger@doctima.de) oder lesen Sie selbst, was wir dazu schon im Blog haben: Content Connected und Connecting Content.

Zusätzlich hält mein Kollege Edgar Hellfritsch noch einen Vortrag zum Thema Migration ins Content Management System. Nach wie vor eines der bedeutendsten Themen in IT-Projekten, wie ich es in meinem Vertriebsalltag wahrnehme. Denn egal ob die Daten aus einem veralteten Content Management System oder aus anderen Plattformen/Systemen in ein neues CMS sollen, je nach Datenbestand kann das ganz schön aufwändig sein. Da braucht man gute Nerven. Und gehen dann auch keine Daten verloren? Edgar Hellfritsch gibt Ratschläge, wie man das am besten angeht und was man alles bedenken sollte. Ich bin mir sicher, dass es dazu einigen Diskussionsstoff geben wird.

Verlosung an jedem Messestand

Auch dieses Jahr wird wieder von jedem SCHEMA-Partner, der als Aussteller an der Conference teilnimmt, ein Preis verlost. An unserem doctima-Messestand haben Sie die Möglichkeit, ein Sommelier-Set zu gewinnen. Um an der Verlosung teilzunehmen, einfach an unserem Messestand vorbeikommen. Dort werden wir eine Losbox haben und Teilnahmekärtchen.

Abendveranstaltung am ersten Messetag

Nicht zuletzt freue ich mich sehr auf die Abendveranstaltung am ersten Messetag. Stattfinden wird diese in der Nürnberger Altstadt, im Bratwurst Röslein. Silke Schmitt und ihr SCHEMA-Marketing-Team stellen immer wahnsinnig tolle Events auf die Beine. Das weiß ich aus Erfahrung, weil ich daran schon teilnehmen durfte auf den tekom-Jahrestagungen. Sicherlich wird das wieder ein Highlight werden, in entspannter Atmosphäre am Abend noch viele Gespräche mit Interessenten und Partnern zu führen.

Tja, nun lasse ich bzw. lassen wir die SCHEMA Conference auf mich/uns zukommen. Die Spannung steigt mit jedem Tag. Ein Bericht als Nachlese wird hier im doctima Blog folgen.

Sicherheits- und Warnhinweise – Ein LEIT-FADEN aus dem Dschungel?

leitfaden_warnhinweisWer technische Dokumentation schreibt, kommt früher oder später mit dem Thema Sicherheits- und Warnhinweise in Berührung. Herauszufinden, welche Normen und Gesetze für das aktuelle Projekt relevant sind, stellt in der Regel keine allzu große Herausforderung dar. Aber schnell stellt man fest, dass all diese Regelungen doch einen enormen Spielraum für die konkrete Umsetzung lassen. Dass viele Redakteure verunsichert sind, ist deshalb nicht verwunderlich…

Klare Ziele

Hier setzt der „Leitfaden Sicherheits- und Warnhinweise“ an. Mit ihrem Werk haben sich die Autoren zwei Hauptziele gesetzt:

  • Technischen Redakteuren einen Überblick über die gesetzlichen und normativen Anforderungen zu geben und
  • eine Entscheidungshilfe für die konkrete Umsetzung von sicherheitsbezogenen Informationen bereitzustellen, die mit konkreten Beispiele illustriert wird.

Klare Grenzen

Die Autoren machen von Anfang an auf zwei Einschränkungen aufmerksam: Einige klar definierte Branchen werden nicht behandelt. Außerdem werden die sicherheitsrelevanten Informationen nur aus Herstellersicht betrachtet, was in dem Kontext durchaus gerechtfertigt ist.
Das Thema wird dafür aber insgesamt sehr strukturiert abgearbeitet. Auch Definitionen zentraler Begriffe sowie ein Abkürzungs- und Literaturverzeichnis fehlen nicht. Viele Informationen sind tabellarisch dargestellt, was den Überblick erleichtert. Die Autoren bemühen sich, auch Hintergründe nachvollziehbar darzustellen statt nur abstrakte Fakten zu präsentieren. Dies erfolgt manchmal allerdings auf Kosten der angestrebten Übersichtlichkeit. Auch mit kleinen Einschüben à la „das Wichtigste in Kürze“ hätte man diese Anschaulichkeit erreichen können.

Bemerkenswert: Die Autoren unterscheiden begrifflich zwischen „Warnhinweise“ und „Sicherheitshinweise“, die oft eigentlich synonym verwendet werden. Sicherheitshinweise stehen am Anfang der Anleitung in einem gesonderten Kapitel. Ihr Zweck: Den Anwender mit dem Produkt insgesamt vertraut machen und ihn zum sicheren Umgang mit dem Produkt befähigen. Sie müssen also nicht zwangsläufig als normierte Warnhinweise formuliert sein. Warnhinweise hingegen stehen immer in dem Zusammenhang, in dem eine konkrete Gefährdung auftritt und sollten als solche eindeutig erkennbar sein.

Sicherheitsbezogene Information: Wege zur Qualität

Die ersten beiden Kapitel vermitteln wichtige Grundlagen darüber, welche Arten von sicherheitsbezogenen Informationen es gibt und wie diese in der Produkt- bzw. Dokumentationsentwicklung eingebettet sind. Typische Fehlerquellen zu Prozessbeginn, die aber gravierende Folgen haben, werden beleuchtet. Sehr wertvoll sind z. B. die Hinweise auf Mängel in der Risikobeurteilung. Dem Leser wird auch deutlich vorgeführt, wie wichtig eine klare und strukturierte Vorgehensweise schon zu Beginn der Produktentwicklung ist.

Aber auch andere wichtige Qualitätsfaktoren werden in einem größeren Gesamtkontext betrachtet. Die Textsorte „sicherheitsbezogene Informationen“ stellt besondere Anforderungen hinsichtlich der Verständlichkeit – mit dieser Aussage überraschen die Autoren wohl niemanden; sie stellen aber klar, warum „Verständlichkeit“ sich in diesem Kontext nicht auf „verständlich formuliert“ reduzieren lässt. Dass auch der Technische Redakteur nicht alleine die Verantwortung dafür trägt (und tragen darf), dürfte für einige eine angenehme Überraschung sein. Der Leitfaden erklärt, wie wichtig die Zusammenarbeit zwischen Konstruktion und Redaktion für die Qualität des Endergebnisses ist, und zeigt auch mögliche Wege auf, dies umzusetzen. Man erfährt zum Beispiel, warum es von zentraler Bedeutung ist, die getroffenen Entscheidungen über die Sicherheitsinformationen zu dokumentieren.

Rechtliche und normative Anforderungen: Ein klarer Überblick

Kapitel 3 und 4 geben einen Gesamtüberblick über die Quellen für gesetzliche und normative Anforderungen weltweit. Diese sind nach drei Aspekten gegliedert: Region, branchenübergreifende und branchenspezifische Anforderungen. Diese Art der Aufbereitung erweist sich fürs schnelle Nachschlagen als sehr praktisch. Damit lösen die Autoren ihr erstes Hauptziel.
Die kontrastive Darstellung der gesetzlich-rechtlichen Grundlagen in den USA und Europa und die praktischen Tipps zur Umsetzung helfen, Kriterien für prüfbare Qualität festzulegen.
Was die Normen betrifft, werden nur die relevantesten besprochen. Man kommt also nicht darum herum, selbst zur prüfen, wie die Sachlage im eigenen Fall ist. Aber der Leser bekommt jede Menge Anhaltspunkte, was er in Betracht ziehen soll.

Worauf es bei der Umsetzung ankommt…

Die Empfehlungen zur Umsetzung in Kapitel 5 vermitteln meiner Meinung nach eine gute Basis, um eigene Entscheidungen zu treffen, vor allem auch deshalb, weil die Autoren einige Grundlagen zur kognitiven Wahrnehmung berücksichtigen.
Behandelt werden die wichtigsten Aspekte:

  • Aufbau und Inhalt des Sicherheitskapitels (mit Mustergliederungen)
  • Gestaltung
  • Platzierung
  • Formulierung

Auch das Zusammenspiel mancher Aspekte (z. B. Gestaltung in Abhängigkeit von Platzierung) wird angesprochen.

Zwar gehen die Autoren gesondert auf die Warnschilder ein, aber dieses Thema fällt meines Erachtens etwas zu kurz aus. Dies hängt womöglich damit zusammen, dass diese in den Bereich der Konstruktion fallen.

Mein persönliches Fazit

Persönlich habe ich zwei Sachen vermisst.
Zum einen hätte ich erwartet, dass die Belange der mobilen Dokumentation auch einen deutlichen Raum bekommen. Denn insbesondere die Dokumentation, die auf dem Smartphone gelesen wird, stellt besondere Anforderungen an den Text, die durch die hier dargestellten Prinzipien nicht abgedeckt werden.
Auch hätte ich mir einen praktischen Teil gewünscht oder zumindest eine umfangreichere Sammlung kommentierter Beispiele.

Dennoch bleibt mein Gesamturteil positiv: Dieser Leitfaden vermittelt dem Leser die wesentlichen Grundlagen und stellt ihm ein wichtiges Instrumentarium bereit, um eigenständig sinnvolle Entscheidungen zu treffen.

Literatur: Heuer-James, Jens-Uwe u. a. [2014]: Leitfaden Sicherheits- und Warnhinweise, tekom Stuttgart, ISBN 978-3-944740-03-4

Hinweis: Das hier besprochene Buch wurde uns vom Verlag kostenfrei als elektronisches Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Der Verlag hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieser Besprechung genommen.

600 Regeln für die Content-Qualität

doctima_contentruleset600 Regeln? Das kann doch kein Mensch im Griff behalten! Stimmt. Deswegen haben wir bei doctima das ContentRuleset entwickelt, eine Software, die Technische Dokumente systematisch auf unterschiedliche Prüffälle hin untersucht. Heute wollen wir einmal zeigen, was das ContentRuleset ist und was sich damit machen lässt.

Was ist das ContentRuleset?

Das ContentRuleset ist eine Sammlung von Regeln, die typische Prüffälle aus allen sprachlichen Ebenen und zu häufigen Prozessschritten abbilden. Die Prüfroutinen sind technologisch umgesetzt mit dem ISO/IEC-Standard ‚Schematron‘ (ISO/IEC FDIS 19757-3). Es integriert sich nahtlos in die Schematron-Schnittstelle des Content-Management-Systems SCHEMA ST4 (Version 2014 und 2016).

Mit dem doctima ContentRuleset geben wir Ihnen die Möglichkeit, das Schematron-Modul in ST4 zu einem leistungsfähigen Controlled-Language-Checker auszubauen durch …

  • ein elaboriertes Set an Prüfroutinen, das alle relevanten Qualitätsdimensionen für Content prüft. Und das bereits im Redaktionssystem – also noch bevor der Content zu einem Informationsprodukt verarbeitet wurde.
  • ein ausgeklügeltes Ordnungssystem, mit dem Sie die Routinen einfach und schnell verwalten und anwenden können.
  • eine funktionale Erweiterung des ‚ST4 Schematron Reports‘, die Ihnen das zielgenaue Detektieren und Beheben von Standardverletzungen vereinfacht.

Wer braucht es?

Das ContentRuleset adressiert den typischen Bedarf in der Technischen Redaktion. Es berücksichtigt Prüfkriterien aus den aktuellen Branchenstandards wie die tekom-Leitlinie ‚Regelbasiertes Schreiben‚. Dadurch ist das doctima ContentRuleset die ideale Lösung für Technische Redaktionen, die bereits mit ST4 arbeiten und die ihre Qualitätsprozesse optimieren und straffen wollen.

Das Content-Ruleset ist leicht zu handhaben und integriert sich nahtlos in den Arbeitsprozess. Der Katalog der Prüfroutinen lässt sich auf unternehmensspezifische Standards anpassen und bietet dadurch volle Flexibilität.

Wie bekommt man es?

Haben Sie Lust bekommen, das doctima ContentRuleset einmal in Aktion zu sehen? Möchten Sie mehr erfahren? Benjamin Rauschenberger beantwortet gerne alle Ihre Fragen; per Email an benjamin.rauschenberger@doctima.de und telefonisch unter 0911/97567027. Oder Sie vereinbaren gleich eine kostenlose Online-Präsentation auf unserer Produktseite. Wir freuen uns auf Sie!

Mobile Dokumentation mit „Go Mobile“

Go mobile - ein schlanker Einstieg in die mobile Dokumentation

Go mobile – ein schlanker Einstieg in die mobile Dokumentation

Bei doctima beschäftigen wir uns seit langem mit mobiler Dokumentation – in Projekten wie auch theoretisch. Als Dietrich Juhl, Technischer Redakteur und Buchautor, uns fragte, ob wir sein neues Buch zur Mobilen Dokumentation sponsoren würden, haben wir deshalb ohne lange nachzudenken freudig zugesagt. Mittlerweile ist „Go mobile!“ erschienen und heute werfen wir einen Blick hinein.

Herausforderung: Mobile Dokumentation

Der erste Zugang zur elektronischen Technischen Dokumentation (eTD) kann schwer, unübersichtlich oder sogar furchteinflößend sein. Immer wurden Anleitungen einfach als das verfasst, was sie nun mal sind: Texte. Und jetzt spricht plötzlich jeder von HTML, CHM, Near-by-Suchen und dieser komischen Siri.

Vom ersten Einstieg zum ersten Umstieg

Da kommt Dietrich Juhls „Go mobile“ gerade Recht. Es kann wie ein kleines Nachschlagewerk genutzt werden: Die Grundlagen der eTD werden verständlich und meist auf nur einer Seite als leicht verdauliche Häppchen angeboten. Aufgelockert werden die Beiträge zusätzlich durch zahlreiche Abbildungen, Comics und Internetcodes, die zu praktischen Beispielen führen.

Aber „Go mobile“ nur auf die Umstellung von textbasierter auf elektronische Dokumentation zu reduzieren, wäre ein Frevel. Vielmehr liefert Juhl eine Einführung in die Technische Redaktion per se, indem er grundlegende Systematiken erklärt, ihre Anwendungsbereiche vorstellt und schließlich ihre Umsetzung für elektronische Ausgabegeräte diskutiert.

Und er fängt ganz von vorne an: Welche Ordnungssysteme stehen für Topics zur Verfügung? Wo liegt der Unterschied zwischen handlungs- und lernorientierten Texten? Was sind Hypertextelemente? Was ist unter Responsive Design zu verstehen und welche verschiedenen Arten von Filtern, Speicherformaten und Ausgabegeräten sind denkbar? Fragen dieser Art werden zwar sehr knapp aber immer unter Berücksichtigung bzw. in der Gegenüberstellung von textbasierter und mobiler Dokumentation beantwortet.

Die letzten Kapitel können als ein Konzept und damit auch als eine Checkliste für die Aufbereitung und Umstellung einer bestehenden Dokumentation für elektronische Ausgabegeräte genutzt werden. Hätten Sie daran gedacht, dass die Bilder jetzt auch auf einem mini Smartphone zu erkennen sein müssen? Haben Sie eine Suchwortoptimierung durchgeführt? Schon mal überlegt, ob wirklich die gesamte Doku elektronisch zugänglich gemacht werden muss?

Nur für Anfänger?

Der sehr knappe und oft stichpunktartige Einstieg in die eTD richtet sich selbstverständlich hauptsächlich an Anfänger und Laien, die vielleicht mit den Gedanken spielen, auf eTD umzusteigen oder sich allgemein über den damit verbundenen möglichen Mehrwert informieren möchten.

Aber auch Menschen mit ein wenig mobiler Erfahrung können von diesem Buch profitieren: Sie haben wohl selten die wichtigsten Aspekte für die Arbeit eines Technischen Redakteurs so kompakt und strukturiert zusammengestellt gesehen. Das Buch kann dazu inspirieren, mal etwas Neues auszuprobieren oder davor bewahren, vor lauter Detailverliebtheit wichtige Grundlagen zu vergessen.

Zudem liegt Juhls Augenmerk immer auf dem, was die Sonne eines jeden Technischen Redakteurs sein sollte: Der Leser! Wie nutzt der Leser die Anleitung? Mobil? Was weiß er? Was braucht er? Wie kann ich den Zugriff für ihn optimieren? Wo kann für ihn die elektronische Dokumentation einen Mehrwert bringen? Auch alten Hasen der Technischen Redaktion kann es gut tun, sich solche Fragen immer mal wieder zu stellen.

Theorie – keine Praxis

Juhl stellt Mehrwert und ggf. auch Nachteile elektronischer gegenüber textbasierten Anleitungen immer ganz richtig dar, geht aber nicht auf den Aufwand ein, der mit den unterschiedlichen Formaten einhergeht. V.a. ein Anfänger könne die Welt der eTD durchs Juhls Brille daher ein wenig zu kunterbunt sehen. „Go mobile“ sollte auf keinen Fall zu hohe Erwartungen an die gegebenen technischen Möglichkeiten und v.a. den Etat wecken: Volltextsuchen in PDFs oder Aufklapptexte in CHMs sind weitaus leichter zu bekommen, als eine App oder gar eine von Siris Schwestern.

Und noch eine Bitte:

Dietrich Juhl rät den Lesern, sein Buch nicht von vorne nach hinten, sondern quer zu lesen. Bitte! Tun Sie ihm nicht den Gefallen, zumal dies ohne Stichwortverzeichnis ohnehin nicht so leicht wird.

Schnappen Sie sich das Buch und lesen Sie es ganz altmodisch und linear von vorne bis hinten Wort für Wort durch!

Literatur: Juhl, Dietrich [2016]: „Go Mobile„, BoD Norderstedt, ISBN 978-3-7392-1027-8

Hinweis: Das hier besprochene Buch wurde uns vom Verlag kostenfrei als elektronisches Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Der Verlag hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieser Besprechung genommen.

Wie man technische Vokabeln lernt: „the egg-laying wool-milk-pig“

Technische Vokabeln - der weiße Wal des SprachlehrersBei uns ist heute Dave Willenberg zu Gast. Er ist Sprachtrainer für Technisches Englisch und zeigt uns, wie man am besten Fachvokabeln lernt. Und so viel sei vorab schon verraten: Inhalte im Kontext zu vermitteln, hat sich auch in unseren Seminaren immer wieder bewährt.

Was bereitet dir im technischen Englisch am meisten Schwierigkeiten, insbesondere bei deiner Arbeit oder deinem Studium?“ Diese Frage stelle ich jedem neuen Abonnenten von Vorsprung durch Sprache – ein Newsletter über technisches Englisch als Fremdsprache, den ich monatlich schreibe.

Ich selbst bin Ingenieur – und nicht so ein gerissener Marketingexperte wie Leute aus der Serie Madmen.

Trotzdem pflege ich eine Excel-Tabelle mit Informationen über die Antworten, die ich erhalte. All die digitalen „Marketing-Gurus“ sagen das sei wichtig, also habe ich ihren Ratschlag befolgt, als ich anfing meinen Newsletter zu schreiben.

Wie sich herausgestellt hat, ist Marketing-Analyse viel schwerer für mich als erwartet. Damit meine ich nicht das Konzept an sich – ich werde nur immer von den Mustern, die ich in der von mir verwendeten Sprache finde, abgelenkt.

Schließlich führe ich ein Geschäft in einer Fremdsprache. Zwar stammt der Großteil meiner Deutschkenntnisse aus dem Umgang mit anderen Menschen (siehe: Kneipe), aber woher soll ich wissen, dass eine Begrüßung der neuen Abonnenten mit „Ahoi“ zu einer 16 % höheren Antwortrate führt als die Begrüßung mit „Moinsen“?

Du hast richtig gehört:

16 % mehr Leute antworten und sagen mir genau, wie ich ihnen am besten helfen kann technisches Englisch zu lernen…

wenn ich wie ein Pirat rede.

Als Fan von beidem, Sprache und Piraten, ist das natürlich toll.

Die Antwort, die ich normalerweise bekomme, ist aber nicht so toll…

In 63 % der Fälle sagen mir die neuen Abonnenten, dass sie mit der einen Sache zu kämpfen haben, bei der ich ihnen im Grunde gar nicht helfen kann: technisches Vokabular.

Nennt mich Ismael

Ich unterrichte jetzt ungefähr seit 7 Jahren technisches Englisch und es ist immer noch lustig zu sehen, wie meine Schüler reagieren, wenn sie mich nach der besten Vorgehensweise für das Lernen von technischem Vokabular fragen und ich ihnen antworte:

Lasst es einfach.

Noch viel lustiger ist, wenn die Personalleiter oder Personalentwickler eines potenziellen Neukunden mich bitten eine Liste mit Vokabeln zu erstellen, die ich ihren Ingenieuren beibringen möchte.

Sie alle erhalten ein nachdrückliches „Nein“ als Antwort, gefolgt von Stille und festem Augenkontakt, bis ich mir ein Lächeln nicht mehr verkneifen kann. Unbezahlbar…

Und dann erkläre ich natürlich den Grund dafür:

Technisches Vokabular ist für Sprachtrainer wie mich der Moby Dick der Lehrmethoden.

Wenn es um das einfache ‚X in English = Y auf Deutsch’ geht, gibt es weder eine gute Methode für mich dir Vokabular beizubringen, noch eine universell effektive Vorgehensweise es zu lernen.

Natürlich hält mich das nicht davon ab, die mystische eierlegende Wollmilchsau des Lernens von technischen Wörtern zu suchen. Ich teste stets neue Trainingsmethoden, weil ich A.) sonst ein schlechter Lehrer wäre und B.) Hey, man weiß ja nie

Aber immer wieder zeigt sich mir, dass sich das Vokabular meiner Ingenieure am effektivsten stärken lässt, wenn man das Ganze gar nicht erst zum Thema macht und sich einfach auf alle anderen Aspekte des technischen Englisch und der Kommunikation konzentriert.

Anders gesagt: Man bringt den Leuten am besten neue Wörter bei, indem man ihnen gar keine neuen Wörter beibringt.

Das hört sich verrückt an? Vielleicht – aber einem Techniker ist das egal, denn es funktioniert.

Ich zeige dir, wie das geht:

Der Kontext ist König

Eine effektive Komponentenbeschreibung ist zum Beispiel für jede Art von Ingenieur eine wichtige Kommunikationsfähigkeit, also widme ich der Kunst des klaren und prägnanten Beschreibens physischer Charakteristiken oft eine ganze Unterrichtsstunde.

Ich definiere immer das Grundprinzip und erkläre zuerst einige Schlüsselpunkte, aber ich halte nicht viel von Belehrungen und bevorzuge „learning by doing“. Also gebe ich am Anfang allen Ingenieuren der Gruppe die Aufgabe, eine technische Komponente zu beschreiben, mit der sie arbeiten.

** Aufgepasst: Man muss die Wörter im folgenden Beispiel nicht kennen! Wenn das Ingenieurwesen also nicht dein Ding ist, ist hier ein simpler Trick: Ersetze einfach „gasisolierte Schaltanlage” mit „Eisbecher” und den Rest der technischen Wörter mit „Eiscreme”, „Schokolade”, „Streusel” etc.!

Folgendes passiert Ingenieuren mindestens einmal, wenn nicht sogar mehrmals:

Ein Elektroingenieur fängt zum Beispiel an, seine Beschreibung einer gasisolierten Schaltanlage zu schreiben. Er arbeitet jeden Tag damit, also kennt er die englischen Wörter für Komponenten wie Strommschiene, Sicherung und Kurbelgehäuse bereits. Aber plötzlich kommt er beim Schreiben ins Stocken…

…weil er das englische Wort für Schwefelhexafluorid nicht kennt.

Bingo.

Also fragt der nach der englischen Übersetzung und entweder ich oder ein anderer Ingenieur der Gruppe gibt ihm dann den Begriff ‚sulfur hexafluoride’. Anschließend verwendet er sofort das neue Wort in seiner Beschreibung und wenn er fertig ist, mache ich mir eine kleine Notiz für die nächste Stunde. Dort frage ich dann nach den Vorteilen und Nachteilen von SF6 und CO2 als Isoliergase.

Ein einfaches System

Wenn ich mich in der Unterrichtsstunde aus dem oben genannten Beispiel nur darauf konzentrieren würde, den Ingenieuren Vokabular für Schaltanlagen beizubringen, so würde ich den Großteil der Zeit damit verschwenden Wörter zu lehren, die bereits bekannt sind. Und wie übt man mit den Wörtern? Da gibt es nicht viele gute Optionen und viel zu viele Sprachtrainer greifen leider auf Dinge wie Arbeitsblätter und alberne Gedächtnisspielchen zurück.

Wenn man sich aber auf die kontextuelle Anwendung konzentriert, kommen mit ziemlicher Sicherheit unbekannte Begriffe auf, die identifiziert, definiert und sofort angewendet werden können.

Wie bereits erwähnt, ist mir bisher noch keine andere Methode untergekommen, die effizient genug wäre, um meinen inneren Ingenieur zufriedenzustellen.

Aber hier ist das Beste an der Sache:

Du brauchst keinen Ingenieur als Englischlehrer, um mit dieser Methode zu lernen. Du brauchst eigentlich überhaupt niemanden.

Du musst nur ein Wörterbuch zur Hand nehmen und dir die richtigen Fragen stellen.

Nächsten Monat werde ich ein System veröffentlichen, das ich entworfen habe und welches Ingenieuren helfen soll, technisches Englischvokabular durch kontextuelle Anwendung zu identifizieren, zu lernen und zu üben.

Und das Ganze funktioniert für alle technischen Komponenten, alle Prozesse und alle Bereiche des Ingenieurwesens. Es fehlt nur noch der letzte Schliff…

Trotzdem ist hier schon einmal ein kleiner Vorgeschmack für die Leser von doctima – das gesamte System konzentriert sich auf vier Schlüsselfragen:

  1. Aus was ist es gemacht?
  2. Wie funktioniert es?
  3. Was ist nötig, damit es funktioniert?
  4. Was musst du wissen, um es benutzen zu können?

Das sollte für den Anfang reichen, aber behalte den Blog Vorsprung durch Sprache im Auge, um die große Enthüllung nicht zu verpassen!

Du kannst mich gerne per Twitter oder Facebook kontaktieren, wenn du irgendwelche Fragen hast.

Am wichtigsten ist aber: Never stop learning.

 

David WillenbergDave Willenberg, LEED AP ist im Herzen Baumeister und Lehrer von Beruf. Er stammt aus Detroit und ist 2009 nach Hamburg gezogen. Seine Firma, Detroit Technical English, bietet Training für technisches Englisch und Kommunikation für Ingenieure, Geschäftsleute und Wissenschaftler in Firmen in ganz Deutschland an. Dave lehrt an der Hamburg University of Applied Science und schreibt den deutschsprachigen Blog “Vorsprung durch Sprache“.

Mobil zur tekom Frühjahrstagung

Wie wird die Igelgrafik mobil?

Wie wird die Igelgrafik mobil?

„Berlin! Berlin! Wir fahren nach Berlin!“ „Wir“ ist in diesem Fall Edgar Hellfritsch, der doctima auf der tekom Frühjahrstagung mit einem Vortrag präsentieren wird. Unter dem Titel „Mobile First“ zeigt er wie man Single Source Prozesse für kleine Displays optimiert. Der bestehende Content im CMS soll sich nicht nur mobil darstellen, sondern mit kleinen Anpassungen im Generierungsprozess für die Benutzer echten Mehrwert bringen. Für die Leser und Leserinnen unseres Blogs gibt es hier schon mal eine Sneak Preview.

Moderne Redaktionslösungen bieten die Möglichkeit, mit wenig Aufwand unterschiedliche Zielformate zu generieren. Die Darstellung, das Layout der konkreten Inhalte unterscheidet sich jedoch nur geringfügig voneinander. Ein Bild ist ein Bild, eine Tabelle bleibt eine Tabelle.

Mit dem Siegeszug der Mobilgeräte bieten sich für die Technische Dokumentation neue Möglichkeiten in der Gestaltung von Informationsprodukten. Konnektivität, Kontextualität und Interaktivität eröffnen ein weites Feld von Zusatznutzen für den Anwender. Befeuert wird diese Entwicklung mit dem Beginn der Industrie 4.0, deren Konsequenzen derzeit noch niemand wirklich absehen kann.

Gute, mobil benutzbare Informationsprodukte aus einem CMS zu generieren, ist noch keine Selbstverständlichkeit. Um ein überzeugendes Ergebnis abzuliefern müssen Informationsarchitektur, Redaktionsarbeit, Single-Source-Generierung, sowie das Informationsprodukt selbst aufeinander abgestimmt werden.

Ansatzpunkte für eine individualisierte, mobile Ausgabe sehen wir insbesondere bei:

  • Marginalspalten und einfachen Tabellen
  • umfangreichen Tabellen
  • Querverweisen
  • implizit vorhandenen, im Content aber unverknüpften Querverweisen
  • komplexen Grafiken
  • Grafiken mit Positionsnummern
  • umfangreichen, tiefen und langen Navigationsbäumen

All diese Punkte sind mehr als die standardmäßige, mobile Ausleitung eines Redaktionssystems bewältigen kann. Ohne eine vernünftige Lösung dieser Fragen ist der Inhalt für die Leser allerdings kaum nutzbar. Zum Glück gibt es dafür aber gute und einfache Lösungen…

Vortrags-Daten:

IN16 Fachvortrag
Edgar Hellfritsch, doctima GmbH, Fürth:
„Mobile First – Single Source Prozesse optimieren für kleine Displays“

tekom-Frühjahrstagung 2016
Fr 15.4.2016 um 11:30. Raum Nizza

Content-Qualität – am besten automatisch

Content-Qualität - ein dunkles Geheimnis (c) David Castillo Dominici via freedigitalphotos.net

Content-Qualität – ein dunkles Geheimnis
(c) David Castillo Dominici via freedigitalphotos.net

Es ist ein offenes Geheimnis in der Technischen Dokumentation: Die Qualität des Contents entscheidet über den Erfolg in der Produktkommunikation. An einer vernünftigen Qualitätssicherung hängt deshalb nicht nur das Image der Dokumentation und letztlich des Unternehmens; Fehler in der Qualitätssicherung bedeuten im Ernstfall finanzielle Schäden und Haftungsrisiken.

Und nun das dunkle Geheimnis in der Technischen Dokumentation: Für eine vernünftige Qualitätssicherung bleibt oft nicht genug Zeit. Obwohl wir wissen, wie wichtig die Qualitätssicherung ist. Und obwohl wir im Projektplan für die Anleitung ausreichend Korrekturzyklen vorgesehen haben. Was lässt sich also tun für mehr Content-Qualität?

Content-Qualität und die Kosten

Werfen wir zunächst einmal einen Blick auf die Kosten der Content-Qualität. Wobei: Kosten hat hier zwei Aspekte. Zum einen die Kosten, die wir aufwenden müssen, damit die Content-Qualität stimmt. Und zum anderen die Kosten, wenn die Qualität nicht stimmt.

Die Kosten, die wir für die Qualitätssicherung aufwenden müssen sind relativ leicht bestimmt. Wir gehen – je nach Qualitätsanspruch, den das Endergebnis benötigt – von etwa 10 % bis 30 % Projektanteil für Lektorat und Korrekturen aus. Das spiegelt sich auch 1:1 in den Kosten wider. Natürlich kann man hier Maßnahmen treffen, um die Effizienz zu steigern, dazu mehr weiter unten.

Mit den Kosten für schlechte Content-Qualität ist es dagegen so eine Sache. Sie sind ein wenig versteckt, was sie aber nur umso gefährlicher macht. Konzentrieren wir uns einmal auf eines der größten Kostenpotenziale: die Haftungsrisiken. Im Extremfall kann es, z. B. durch einen unsachgemäßen Warnhinweis, zu Personenschäden kommen. Personenschäden werden in Haftpflichtversicherungen typischerweise mit 5 Mio. € abgesichert. Wahlweise kann man hier also die Versicherungskosten ansetzen oder aber die Haftungssumme. Ich denke die Haftungssumme ist hier die richtige Ausgangsbasis, weil unklar ist, ob eine Versicherung wirklich leisten wird, wenn sie nachweisen kann, dass in der Qualitätssicherung vermeidbare Mängel vorliegen. Um zu den real anzusetzenden Kosten zu kommen, muss man nun die Haftungssumme noch mit der Eintrittswahrscheinlichkeit des Schadens-Ereignisses multiplizieren. Wie hoch diese ist, muss natürlich jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden; je nach Vorbildung der Benutzer und Gefahrenpotenzial des Produkts ergeben sich hier unterschiedliche Werte.

Daneben gibt es natürlich noch weitere Kostenquellen: Erhöhte Supportaufwände, unnötige Kosten für Druck und Übersetzung (bei überflüssigem Content oder in Korrekturläufen), Image-Einbußen… Die Liste lässt sich fast beliebig verlängern.

Content-Qualität automatisieren

Am besten sind natürlich die Fehler, die erst gar nicht entstehen. Mit Standards in CMS und XML-Definitionen, mit Styleguides und mit einem gut funktionierenden Terminologie-Management lässt sich hier schon einiges erreichen. Aber letzten Endes bleibt immer ein Restrisiko, das sich nur durch eine gut funktionierende Qualitätssicherung minimieren lässt.

Hier gibt es einige organisatorische Hilfsmaßnahmen, mit denen sich die Qualitätssicherung erleichtern lässt. Wichtige Hilfsmittel sind zum Beispiel Korrektur-Checklisten, die neuen Mitarbeitern den Einstieg in die Qualitätssicherung erlauben und gleichzeitig im Review für Überblick und Dokumentation sorgen.

Am besten ist es aber, wenn sich der Content automatisch prüfen lässt. Mit Der Rechtschreibprüfung von Word arbeiten viele von uns tagtäglich. Und auch wenn wir wissen, dass sie im Einzelfall ihre Tücken hat, ist sie im Allgemeinen doch ein nützliches und angenehmes Werkzeug.

Für die Technische Dokumentation reicht das aber längst nicht aus. Denn Qualität definiert sich hier in der Einhaltung sehr feingranularer Standards, die jenseits von Grammatik und Rechtschreibung liegen. Wenn ich zum Beispiel sicherstellen möchte, ob die Warnhinweise ANSI-konform sind, muss ich die Informationsstruktur prüfen. Die Publikationsstruktur kommt ins Visier, wenn es darum geht, ob ein Informationsprodukt inhaltlich wirklich komplett ist. Wer mit standardisierten Zwischenüberschriften arbeitet, muss jede Informationseinheit gegen die erlaubten Formulierungen prüfen.

Für solche Szenarien haben wir deshalb das doctima ContentRuleset entwickelt – ein Werkzeug, mit dem sich XML-Content automatisiert prüfen lässt auf die Einhaltung von Standards, wie sie häufig in der Technischen Dokumentation eingesetzt werden. Dabei orientieren wir uns an anerkannten Branchenstandards wie der tekom Leitlinie „Regelbasiertes Schreiben“.

In einem der nächsten Beiträge zeigen wir genauer, wie unser ContentRuleset funktioniert. Wer sich vorher schon schlau machen möchte, erfährt hier mehr.

Strategische Unverständlichkeit: Schöngeredet oder schon gelogen?

Post wegen der "Dieselthematik"

Post wegen der „Dieselthematik“

Schon seit einiger Zeit liegt auf meinem Schreibtisch dieser Brief vom (ehemaligen) Autohersteller meines Vertrauens. Ich habe zwar lange mit mir gerungen, aber letzten Endes habe ich mich entschlossen, jetzt doch einen Post dazu zu schreiben. Erstens weil ich mich wirklich geärgert habe. Und zweitens ist mir aufgefallen, wie gut das Anschreiben in unsere kleine Reihe „Strategische Unverständlichkeit“ passt. Deshalb will ich mir dieses Machwerk heute noch mal im Detail vornehmen.

Der Betreff – ein Monstrum

Sehen wir uns einmal den Einstieg in den Brief an. Der Betreff – das sagen wir unseren Kunden auch in unseren Seminaren immer wieder – ist ein besonders wichtiger Teil des Briefes. Er setzt das Thema und den Ton für den restlichen Brief. Und das stimmt (leider) auch hier:

  1. Länge
    Mit vier Zeilen ist der Betreff extrem lang, gleichzeitig strotzt er von Abkürzungen, Kennziffern und allem, was man tut, um nicht gelesen zu werden (1. Regel des Wissenschaftsjournalismus: Keine Formeln!)
  2. Aussagekraft
    Der Betreff eröffnet mit dem schönen Wort „Dieselthematik“. Mal abgesehen davon, dass diese Thematik beim Leser vielleicht noch gar nicht gesetzt ist: Es geht hier überhaupt nicht um Diesel, sondern um eine missbräuchliche Software. Frau Labbé und Herr Balon versuchen also auf ein anderes, weniger problematisches Thema auszuweichen.
  3. Missverständlichkeit
    Ähnlich problematisch aber noch ein Stück weiter geht es, wenn man hier von einer „Servicemaßnahme“ spricht – ein Wort das positiv besetzt ist, während es darum geht eine missbräuchliche Manipulation des Wagens zu beseitigen. Und übrigens geht es hier auch nicht um „Abweichungen“. Die Software liefert ja die Werte, die mir beim Kauf zugesichert wurden. Sondern es geht darum, dass die realen Werte durch Software verschleiert werden.
  4. Fachbegriffe
    Wissen Sie, was ein „NOx“ ist? Vermutlich ja, denn Sie haben im Chemie-Unterricht gut aufgepasst. Ich bin mir aber nicht sicher, wie viele Skoda-Kunden ähnlich fleißig waren. Zufall? Kommunikative Inkompetenz? Könnte sein; im Kontext der anderen problematischen Textstellen aber eher unwahrscheinlich.

Der restliche Brief – es wird nicht besser

Wie schon gesagt, der Betreff setzt den Ton und der Brief hält ihn durch. Immer wieder wird verschleiert und kleingeredet. Da werden „die Stickoxidwerte (NOx) […] optimiert“. Wie schön, ich mag optimierte Dinge. Da gibt es eine seltsame Häufung von behördensprachlichen Elementen, z. B.:

  • „diesbezüglich“,
  • „aufgefordert, umgehend einen Termin […] zu vereinbaren“,
  • „eine gegebenenfalls bevorstehende Hauptuntersuchung“
  • usw.

Und dann finden sich da aber auch wieder seltsam unpassende, direkte Appelle an die Gefühle des Lesers: „Wir bedauern zutiefst, dass wir Ihr Vertrauen enttäuscht haben“ und „Ihr Vertrauen ist unser wichtigstes Gut.“

Spannend auch, wie der Brief nach dem überlangen Betreff gleich noch einen überlangen Satz hinterherschickt. Wie Skoda zwar meine Fahrgestellnummer kennt, mir aber nicht sagen kann, welches Aggregat in meinem Fahrzeug verbaut ist und wann ich vermutlich dran bin. Und wie Skoda mir verspricht, alle technischen Kosten zu ersetzen (wäre ja auch noch schöner), aber kein Wort des Bedauerns verliert über den Aufwand, der mir entsteht.

Was können wir daraus lernen?

Tatsächlich kann man aus diesem Brief eine Menge lernen. Dieser Brief ist wirklich so klasse, dass man ihn zur Pflichtlektüre im Deutschunterricht machen sollte. Denn Schüler sollten frühzeitig lernen, solche manipulativen Texte zu erkennen.

Noch viel mehr lässt sich daraus aber über Volkswagen und Skoda lernen. Wir erinnern uns: Das technische Problem besteht nicht darin, dass Messwerte „optimiert“ wurden, sondern dass mit dieser Software gelogen und betrogen wurde. Und die Entwickler davon ausgegangen sind, dass das schon niemandem auffallen wird.

Und nun dies: Ein Brief, um die Kunden zu informieren, in dem – na ja wir haben ja gesehen, was dieser Brief tut. Und offensichtlich glaubt man, die Kunden werden darauf hereinfallen. Das lässt schon tiefe Einblicke in die Unternehmenskultur bei Volkswagen zu.

Was kann Frau Labbé lernen?

Liebe Frau Labbé – und hier wende ich mich direkt an Sie – Vertrauen ist nichts, was man einfach so besitzt. Es ist nicht Ihr wichtigstes Gut, denn Sie haben mein Vertrauen im Moment gar nicht (mehr), und es ist vermessen mir das zu unterstellen. Vertrauen ist etwas, das man sich erwirbt. Nicht nur einmal, sondern immer wieder. Und wenn man Vertrauen enttäuscht hat, dann sollte man sich offen und ehrlich entschuldigen. Wenn man bei der Entschuldigung aber trickst und manipuliert, dann verliert man auch noch die Chance, dass der andere verzeiht. Das gilt in Geschäftsbeziehungen genauso wie im Privaten.

Die gute Nachricht an Sie ist: Vertrauen verdient man sich immer aufs Neue: Ich bin schon gespannt auf Ihren nächsten Brief, in dem Sie mich „weiterhin fortlaufend und transparent informieren“. Denn aus der Nummer kommen wir offensichtlich beide nicht so schnell raus.