Lasten- und Pflichtenhefte – der Erfolg entscheidet sich am Dokumentkonzept

Vorgefertigte Lastenhefte wollen viele. Aber wären die sinnvoll?

Vorgefertigte Lastenhefte wollen viele. Aber wären die sinnvoll?

Seit gut zehn Jahren bin ich in Unternehmen unterwegs, um mit Entwicklungsabteilungen einen für die Ingenieure oft lästigen Dokumenttyp auf Vordermann zu bringen: Lasten- und Pflichtenhefte. Egal wohin ich komme, hegen meine Kunden eine ganz bestimmte Hoffnung. Eine Hoffnung, die sich in zwei Fragen ausdrückt:

Frage 1: Gibt es Normen, die man unbedingt beachten muss, um ein wirklich sauberes (und damit vollständiges und möglichst rechtssicheres) Lastenheft oder Pflichtenheft zu erstellen?

Und Frage 2: Gibt es nicht allgemeingültige Dokumentvorlagen mit allen benötigten Inhalten – am besten downloadbar aus dem Web? Und dann ist alles gut?

Unerfüllbare Hoffnungen

Diese Hoffnung muss ich regelmäßig enttäuschen. Leider – könnte man erst einmal meinen.

Natürlich gibt es Normen, die Lasten- und Pflichtenhefte thematisieren, zum Beispiel die DIN 69901. Aber diese Normen helfen bei den Fragen, die die Unternehmen umtreiben, nicht wirklich weiter. Normen kann man vor allem Definitionen entnehmen, was ein Lasten- oder Pflichtenheft ist, was als Gliederung eventuell sinnvoll ist und wie man diese Dokumente in Entwicklungsprozessen am besten einsetzt. Gewonnen ist damit nicht viel.

Dasselbe gilt für downloadbare Vorlagen: Sie können einem einen ersten Eindruck geben, was vielleicht wichtig ist. Aber eine Dokumentvorlage und vor allem die darin enthalten Inhaltspunkte entspringen immer einem bestimmten Kontext und treffen nie passgenau zu. Oder sie sind so allgemein gehalten, dass sie im Grunde nichts aussagen.

Die gute Nachricht – Freiraum für passgenaue Dokumentkonzepte

Mit „Kontext“ ist das relevante Stichwort schon gefallen. Jedes Unternehmen arbeitet (egal ob Auftragnehmer oder Auftraggeber, egal ob Lastenheft oder Pflichtenheft) unter anderen Rahmenbedingungen. Produkte unterscheiden sich technologisch grundlegend, die Vertragspartner sind unterschiedliche, interne Dokumente benötigen andere Inhalte als Dokumente, die über Unternehmensgrenzen ausgetauscht werden. Abhängig davon, wer die Designverantwortung trägt, entwickeln Lasten- und Pflichtenhefte erst ihre eigentliche Gestalt.

Eine Lösung von der Stange – das zeigt mir die Praxis immer wieder ganz deutlich – kann es eigentlich gar nicht geben.

Genau hier aber liegt die große Chance für die Unternehmen. Und das ist die Botschaft, die die Miene meiner Kunden ganz schnell wieder aufhellt. Weil der Kontext hochgradig individuell ist, besteht große Freiheit in der Gestaltung von Lastenheften und Pflichtenheften. Ganz sicher keine Beliebigkeit, aber ein Freiraum, in dem man eine unternehmensspezifisches Dokumentenkonzept entwickeln kann. Ein Konzept, das dann wirklich funktionierende Dokumente ermöglicht.

Was so ein spezifisches Dokumentenkonzept ganz konkret ausmacht, möchte ich hier noch an drei Beispielen zeigen:

Beispiel 1: Es muss nicht immer viel sein

Dieses Konzept ist vor gut zwei Jahren in München entstanden. Ein Unternehmen der Schwerindustrie liefert als Auftragnehmer eine Presseinrichtung für eine große Stahlverarbeitungsanlage. Das spezifizierte Produkt ist für meine Vorstellungen riesengroß, das Pflichtenheft dazu ist aber maximal schlank geworden. Es ist wenige Seiten lang und macht zusammen mit dem Maschinenplan trotzdem eine vollumfängliche Leistungszusage an den Auftraggeber.

Der Kunde hat sehr aufgeatmet: Dass ein Projekt mit Pflichtenheft die Dokumentationsaufwände der Ingenieure, die ja sowieso schon unter hohem Zeitdruck arbeiten, vervielfachen würde – diese Befürchtung hat sich nicht bewahrheitet.

Beispiel 2: Ein Dokument, das skaliert

Genau hinsehen! Auf dem Weg zu einer passgenauen Dokumentkonzeption

Genau hinsehen! Auf dem Weg zu einer passgenauen Dokumentkonzeption

Ein Unternehmen für Fenster- und Fassadentechnologie definiert seinen Entwicklungsprozess für Innovationsprojekte neu. Damit die Entwicklung koordiniert abläuft, soll der Vertrieb als unternehmensinterner Auftraggeber ein Lastenheft schreiben. Das Problem an der bisherigen Praxis: Das Lastenheft des Vertriebs ist der Entwicklung zu unspezifisch, der Vertrieb möchte aber nichts vorgeben und spezifizieren, worüber er noch keine Aussagen machen kann. Eine klassische Patt-Situation.

Als Lösung haben wir ein Lastenheft konzipiert, das mitwachsen kann. In seiner ersten Fassung (das „Lastenheft light“) formuliert der Vertrieb die Produktidee und die zentralen Leistungsmerkmale des neu zu entwickelnden Produkts. Dieser Stand dient der internen Abstimmung. Erst wenn klar ist, ob sich dieses Produktkonzept technologisch und wirtschaftlich umsetzen lässt (und in diesem Bewertungs- und Aushandlungsprozess sitzt die Entwicklung mit am Tisch), wird ein „richtiges“ und umfassendes Lastenheft erstellt, das für die Entwicklungsabteilung die Vorgaben in relevanter Breite und Tiefe niederlegt.

Dass dieses Konzept aufgeht, ist konzeptionell vor allem der Gliederung der neuen Lastenheftvorlage zu verdanken. Sie kann angelehnt an den Fortschritt im Entwicklungsprozess von vorne nach hinten wachsen. Es ist als Lastenheft-Standard eine ganz individuelle Lösung entstanden, die sich durch ein hohes Maß an Flexibilität und Skalierbarkeit auszeichnet.

Beispiel 3: Antworten auf 1500 Anforderungen

Ein letztes Beispiel: Ein Automobilzulieferer bekommt von seinen Auftraggebern in schöner Regelmäßigkeit Lastenhefte vorgelegt, die 300 Seiten und länger sind. Um noch einmal eine Zahl zu nennen: Wir reden von 1200 bis 1500 Anforderungen.

Wie kann nun ein Pflichtenheft bzw. die Leistungszusage in so einem Szenario aussehen? Und zwar ohne dass als Pflichtenheft ein noch längeres Monsterdokument entsteht, das unsinnige Aufwände erzeugt? Denn immerhin sagt die reine Lehre – und auch die Auftraggeber aus dem Automobilsektor fordern es: Ein Pflichtenheft muss Antwort geben auf alle Anforderungen des Auftraggebers.

In diesem Fall entwickeln wir eine Lösung aus zwei Dokumenten:  Die Detailantworten stehen in einer Excel-Liste, die eine maximal kurze Antwort auf wirklich jede Anforderung gibt. Dazu kommt aber – und das war hier das Aha-Erlebnis – ein Rahmendokument, in dem der Auftragnehmer noch einmal losgelöst von dem Detaildokument seine Lösung und seine Leistungsfähigkeit konzentriert darstellt. Das zudem Punkte hervorhebt und anbringt, die ihm aus seiner Rolle heraus wichtig sind – und nicht nur solche, die der Auftraggeber aktiv nachfragt. Und das zu guter Letzt sogar – auch das ein Novum – den Auftraggeber in die Pflicht nimmt.

Seit diesem Jahr gehen alle „Antworten“ dieses Kunden auf diese Weise zurück an seine Auftraggeber.

Buchbar als Praxispaket Lastenhefte/Praxispaket Pflichtenhefte

Die konzeptionelle Anlage eines Lasten- oder Pflichtenheftes halte ich im Rückblick auf bestimmt 60 Beratungs-Einsätze als den wesentlichen Schlüssel zum Erfolg. Und das Schöne ist, dass man die Konzepte so auslegen kann, dass daraus ein wirklicher Standard entsteht – also Vorlagen und Definitionen, die für ganze Klassen von Projekten tragen und nicht nur für einen Einzelfall.

Sollten Ihnen diese Sorte Spezifikationsdokumente auch im Magen liegen: Schauen Sie sich doch einfach einmal unser ‚Praxispaket Lastenhefte/Praxispaket Pflichtenhefte‚ an. Ein bewährtes Verfahren, in dem wir schon ganz viele Unternehmen begleitet haben.

Formulare, die nicht nerven

 Dieter Schütz / pixelio.de

Dieter Schütz / pixelio.de

„Von der Wiege bis zur Bahre – Formulare, Formulare“ ächzt der Volksmund. Und tatsächlich sind Formulare fast überall zu finden;  denn sie sind ein wichtiges Hilfsmittel, um Standardprozesse effizient zu gestalten.

Warum erhalten Formulare dann aber so wenig Aufmerksamkeit? Vielleicht, weil Herausforderungen auf ganz verschiedenen Ebenen zu bewältigen sind. Es lohnt sich aber, diese Herausforderungen anzugehen. Denn beim Optimieren von Kommunikationsprozessen, stellen wir immer wieder fest, dass Formulare eine wichtige Stellschraube für reibungslose Abläufe sind.  Deshalb hier sechs Tipps für bessere Formulare.

1. Gestaltgesetze beachten

Die Gestaltgesetze der Wahrnehmung sind die Basis für eine ergonomische Gestaltung von Formularen. Sie geben eine Richtschnur wie sich die Zusammengehörigkeit (bzw. Trennung) von Informationseinheiten optisch gut markieren lässt. Clever angewendet wird es dann auch möglich, das starre „Block- und Felder“-Design vieler Formulare aufzubrechen und dem Benutzer durch eine luftigere Gestaltung den Zugang zum Formular zu erleichtern.

2. Verständlich schreiben

Verständlichkeit spielt natürlich auch bei Formularen eine Rolle. Hier ist die Situation aber sogar noch schwieriger als in anderen Sachtexten, denn in Formularen ist Platz Mangelware. Oft bliebt dann keine andere Wahl, als mit Substantivierungen auf Redundanz zu verzichten. Gerade dann ist aber Feingefühl gefragt, damit den Benutzern nicht wichtige Zusammenhänge entgehen. Das gleiche gilt für Abkürzungen: Sind sie wirklich allgemein verständlich? Ohne Test bei der Zielgruppe ist das meist nur schwer zu entscheiden.

3. Begriffe einheitlich verwenden

Einen Aspekt der verständlichen Sprache möchte ich hier besonders erwähnen. Formulare müssen terminologisch konsistent sein. Und zwar innerhalb des Formulars aber auch zwischen verschiedenen Formularen desselben Herausgebers. Stilistische Variation hat in Formularen nichts zu suchen; sie führt stattdessen zu Verwirrung bei den Benutzern und erhöht dadurch die Bearbeitungszeiten.

4. Vertrauen herstellen

Ob und wie Formulare bearbeitet werden, hat viel mit Vertrauen zu tun. Nicht immer ist deshalb eine besonders schicke Gestaltung für ein Formular sinnvoll. Eine zurückhaltende, seriöse Gestaltung kann dem Benutzer signalisieren „Hier sind deine Daten gut aufgehoben, hier werden sie professionell behandelt.“ Zur Seriosität tragen aber auch die sprachliche Gestaltung bei, z. B. die Form der Ansprache oder explizite Datenschutzhinweise und Kontaktangebote.

5. Prozesslogik einhalten

Formulare sind in zweifacher Weise an Prozesse gebunden: Zum einen an inneren Ablaufplan des Formulars (Welche Fragen werden in welcher Reihenfolge beantwortet? Wo gibt es Weichen? Wo Alternativen?). Mindestens ebenso wichtig sind aber die Arbeitsprozesse, in die das Formular eingebunden ist. Wenn der Benutzer eine Information nachschlagen muss oder wenn er in einem Arbeitsprozess an eine andere Maschine oder in einen anderen Raum wechselt, dann sind dies Sollbruchstellen, bei denen es vermehrt zu Fehlern und Abbrüchen der Bearbeitung kommt.

6. Formularprozesse aufbauen

Der letzte Tipp hat weniger mit Gestaltung und Inhalt der Formulare zu tun als damit wie die Formulare entstehen. Denn gar nicht so selten gibt es keine expliziten Verantwortlichen für die Formulare in einem Unternehmen oder einer Behörde. Die Formulare entstehen fallweise, es gibt nur einen losen Gestaltungsrahmen, die Abläufe beim Erstellen eines Formulars müssen immer wieder von Neuem erfragt werden und niemand bündelt das Feedback, das im Unternehmen oder der Behörde zu den Formularen ankommt. Kein Wunder, wenn unter diesen Bedingungen Formulare alle nerven: Ersteller wie Bearbeiter.

Zu guter Letzt interessieren mich noch Ihre Erfahrungen mit Formularen: Was hat Sie positiv überrascht? Wo verzweifeln Sie regelmäßig? Und wann erstellen Sie selbst Formulare? Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare.

Technisches Marketing

Technik - einfach, verständlich, marktfähig

Technik – einfach, verständlich, marktfähig?

„Technisches Marketing“ taucht zurzeit immer häufiger als Schlagwort auf. Aber was ist eigentlich Technisches Marketing? Sollte Marketing nicht unabhängig vom Produkt funktionieren? Und wenn nicht, worin unterscheidet sich Technisches Marketing von anderen Marketing-Angeboten? Wir haben uns den Trend einmal näher angesehen.

Mehr Klarheit im Technischen Marketing

Technisches Marketing wird an einigen Hochschulen als Studiengang oder Unterrichtsinhalt angeboten. Daneben taucht der Begriff seit einiger Zeit auch in unserer Branche Technische Kommunikation auf z. B. als Fokustag Technisches Marketing. Sieht man genauer hin, dann fällt auf, dass es sich hier um zwei unterschiedliche Sichtweisen handelt: Bei den universitären Angeboten ist Technisches Marketing ein Element der Produktentwicklung. Innerhalb der Technischen Kommunikation ist es eine Form des B2B-Marketing für erklärungsbedürftige technische Produkte.

Bei doctima haben wir von Anfang an Marketing und Dokumentation als ergänzende Disziplinen gesehen (z. B.: Aufsatz von 2002 in technische kommunikation – Paywall; doctima-Blogpost ). Kein Wunder also, dass auch wir Technisches Marketing umfassend als spezielle Form des allgemeinen Marketing verstehen. Und wir uns freuen, wenn auch die Branche langsam Marketing als Arbeitsgebiet für sich entdeckt.

Was ist besonders im Technischen Marketing?

Wie schon gesagt, Technisches Marketing hat zwei Besonderheiten: Es handelt sich um erklärungsbedürftige technische Produkte und die Zielgruppe sind Geschäftskunden bzw. Experten.

Daraus ergeben sich einige Konsequenzen, die das Technische Marketing zu einer besonderen Disziplin machen:

  1. Argumentationen im Technischen Marketing sind nutzenorientiert, emotionale Aspekte spielen eine vergleichsweise geringe Rolle.
  2. Dem Marketeer muss es deshalb schnell gelingen, anhand von technischen Daten und Entwicklungsdokumenten die Produktfunktionalitäten und den Produktnutzen herauszuarbeiten und aus Anwendersicht darzustellen.
  3. Technisches Marketing bewegt sich immer in einem Rahmen in dem rechtliche Anforderungen und Arbeitsschutz eine wichtige Rolle spielen.
  4. Fachkräftemangel ist in technischen Berufen ein akutes Problem. Employerbranding und Personalmarketing ist deshalb ein wichtiger Bestandteil des Technischen Marketing.

Wie arbeitet Technisches Marketing?

Natürlich lässt sich in einem kurzen Blogpost nicht komplett zeigen, was die Arbeit im Technischen Marketing besonders macht. Anhand von zwei Beispielen will ich aber einmal einen kurzen Eindruck geben: grafische Gestaltung und Social Media.

Spricht man mit Fachexperten, so bekommt man manchmal zu hören: „Das muss gar nicht designt werden, das lesen danach sowieso nur Fachleute. Die wollen das nicht hübsch und bunt.“ Und in einem gewissen Sinn haben diese Leute auch recht: Eine zu emotionale Gestaltung kann auch für technische Fachexperten abschreckend oder unseriös wirken. Sollte man deshalb auf Design komplett verzichten? Beobachtet man technische Fachexperten, so merkt man schnell, dass sie gut gestaltete Unterlagen durchaus wertzuschätzen wissen. Für die Gestaltung ist das ein Dilemma: Schick aber irgendwie doch nicht? Die Lösung liegt hier in einem funktionalen Gestaltungsansatz. Der Designer verzichtet möglichst auf Zierelemente. Stattdessen liegt der Fokus auf der bestmöglichen Unterstützung der Usability durch Gestaltungselemente. Ergibt sich daraus ein harmonisches Gesamtkonzept, dann trägt eine „schicke“ Gestaltung auch bei technischen Fachexperten zur Kaufentscheidung bei.

Social Media halten manche Industrieunternehmen für eine Modeerscheinung, die mit technischen Produkten wenig zu tun hat. Tatsächlich ist Social Media aber für Technisches Marketing ein wichtiges Werkzeug: Denn im Gegensatz zum klassischen Push-Marketing steht in den sozialen Medien der Kundennutzen im Vordergrund – ein Blickwinkel, der Technikern besonders nahesteht. Das heißt natürlich nicht, dass sich ein Industrieunternehmen nur bei Facebook eine Seite anlegen muss und damit ist es dann gut. Social Media Marketing für erklärungsbedürftige Produkte braucht eine ausgefeilte Strategie: Zielgruppen, Kommunikationsinhalte und vor allem geeignete Plattformen müssen identifiziert werden, damit Technisches Marketing in Sozialen Netzwerken Erfolg hat. Oft steht im Technischen Marketing deshalb ein Blog im Mittelpunkt des Social-Media-Engagements, daneben meist auch weniger bekannte Branchen-Plattformen wie Entwicklerforen.

Technisches Marketing – alter Wein in neuen Schläuchen?

Technisches Marketing ist mehr als ein Schlagwort. Es ist die gezielte Anwendung von bewährten Marketingmethoden auf ein Arbeitsfeld, das bisher im Marketing nur eine begrenzte Rolle gespielt hat. Daneben kommen Erkenntnisse und Methoden aus der Technischen Kommunikation zum Einsatz. Technische Redakteure bringen dabei zwei Vorteile mit: 1. Sie sind von Haus aus daran gewöhnt, den nutzenorientierten Blickwinkel einzunehmen, der für Technisches Marketing entscheidend ist. Und 2. Ihre Kernkompetenz ist es, erklärungsbedürftige Produkte zu analysieren und auf den Punkt zu bringen. Technisches Marketing ist deshalb mehr als ein neuer Hype-Begriff; es wird in der Zukunft sogar noch eine deutlich größere Rolle spielen als bisher.

Fachwort oder Fachjargon?

Kommunikativ ins richtige Fach gegriffen?

Kommunikativ ins richtige Fach gegriffen?
Gabi Schoenemann / pixelio.de

Neulich im Workshop „Verständlich Schreiben“. Ein Teilnehmer erklärt mir: „Bei uns in der Behörde ist ja ganz vieles fachlich exakt geregelt; da hat jedes Wort eine genau definierte Bedeutung. Das kann man gar nicht anders schreiben. Zum Beispiel ‚Ich gebe mithin zu bedenken, …'“ Doch halt! Ist das wirklich Fachsprache? Klar, fachlich ist der Satz auf jeden Fall. Wir erkennen sofort, dass das ein Weiterlesen

Der Berg ruft – Oder: Wie Texte funktionieren

Bietschhorn-Modell zur Textdiagnose

Bietschhorn-Modell

 

„Irgendetwas stimmt in diesem Text nicht!“ Wie oft ist es mir in Projektarbeit und Beratung schon so gegangen, dass ich einen Text analysiert oder Korrektur gelesen habe und erst nach einigem Nachdenken sagen konnte, woher das ungute Gefühl eigentlich kommt.

Mal sind alle Fakten enthalten, aber der rote Faden fehlt. Mal ist von der Komposition her alles in Ordnung, aber der Autor hatte einfach die falsche Zielgruppe im Visier – was den besten Text zum Scheitern bringt. Ein anderes Mal sind es nur ein paar „kosmetische“ Änderungen in Grammatik oder Stil, und schon ist ein Text in Ordnung.

Texte in Ebenen gedacht

Dieses Phänomen, nämlich dass Texte auf unterschiedlichen Ebenen funktionieren, ist Kern einer Neuerscheinung Weiterlesen

Brief optimal – ganz wie im Märchen?

(c) Dieter Schütz / pixelio.deMarkus Nickl hat es in einem seiner letzten Blog-Beiträge bereits auf den Punkt gebracht: „Anschreibenoptimierung ist keine Hexerei“.
Doch wenn man genauer hinsieht, wimmelt es dort nur so von linguistischen Kobolden und kommunikationswissenschaftlichen Zwergen, die die Unternehmenskorrespondenz zu dem machen, wie sie sein soll: kundenfreundlich und verständlich. Ist also vielleicht doch ein wenig Hexerei im Spiel? Weiterlesen

Briefe – einfach optimieren

(c) Rainer Sturm / pixelio.deWenn es eine Textsorte gibt, bei der Unternehmen unnötig Geld verschleudern, dann sind das mit Sicherheit Briefe. Klar: Briefe gelten nicht unbedingt als hippeste Textsorte und vieles, was früher mit einem Brief erledigt wurde, geht heute mit E-Mail oder Social Media.

Aber noch immer verschicken Kommunen, Banken, Krankenkassen oder Versicherungen jeden Tag Hunderttausende von Briefen. Und das oft ohne Weiterlesen