Formulare, die nicht nerven

 Dieter Schütz / pixelio.de

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„Von der Wiege bis zur Bahre – Formulare, Formulare“ ächzt der Volksmund. Und tatsächlich sind Formulare fast überall zu finden;  denn sie sind ein wichtiges Hilfsmittel, um Standardprozesse effizient zu gestalten.

Warum erhalten Formulare dann aber so wenig Aufmerksamkeit? Vielleicht, weil Herausforderungen auf ganz verschiedenen Ebenen zu bewältigen sind. Es lohnt sich aber, diese Herausforderungen anzugehen. Denn beim Optimieren von Kommunikationsprozessen, stellen wir immer wieder fest, dass Formulare eine wichtige Stellschraube für reibungslose Abläufe sind.  Deshalb hier sechs Tipps für bessere Formulare.

1. Gestaltgesetze beachten

Die Gestaltgesetze der Wahrnehmung sind die Basis für eine ergonomische Gestaltung von Formularen. Sie geben eine Richtschnur wie sich die Zusammengehörigkeit (bzw. Trennung) von Informationseinheiten optisch gut markieren lässt. Clever angewendet wird es dann auch möglich, das starre „Block- und Felder“-Design vieler Formulare aufzubrechen und dem Benutzer durch eine luftigere Gestaltung den Zugang zum Formular zu erleichtern.

2. Verständlich schreiben

Verständlichkeit spielt natürlich auch bei Formularen eine Rolle. Hier ist die Situation aber sogar noch schwieriger als in anderen Sachtexten, denn in Formularen ist Platz Mangelware. Oft bliebt dann keine andere Wahl, als mit Substantivierungen auf Redundanz zu verzichten. Gerade dann ist aber Feingefühl gefragt, damit den Benutzern nicht wichtige Zusammenhänge entgehen. Das gleiche gilt für Abkürzungen: Sind sie wirklich allgemein verständlich? Ohne Test bei der Zielgruppe ist das meist nur schwer zu entscheiden.

3. Begriffe einheitlich verwenden

Einen Aspekt der verständlichen Sprache möchte ich hier besonders erwähnen. Formulare müssen terminologisch konsistent sein. Und zwar innerhalb des Formulars aber auch zwischen verschiedenen Formularen desselben Herausgebers. Stilistische Variation hat in Formularen nichts zu suchen; sie führt stattdessen zu Verwirrung bei den Benutzern und erhöht dadurch die Bearbeitungszeiten.

4. Vertrauen herstellen

Ob und wie Formulare bearbeitet werden, hat viel mit Vertrauen zu tun. Nicht immer ist deshalb eine besonders schicke Gestaltung für ein Formular sinnvoll. Eine zurückhaltende, seriöse Gestaltung kann dem Benutzer signalisieren „Hier sind deine Daten gut aufgehoben, hier werden sie professionell behandelt.“ Zur Seriosität tragen aber auch die sprachliche Gestaltung bei, z. B. die Form der Ansprache oder explizite Datenschutzhinweise und Kontaktangebote.

5. Prozesslogik einhalten

Formulare sind in zweifacher Weise an Prozesse gebunden: Zum einen an inneren Ablaufplan des Formulars (Welche Fragen werden in welcher Reihenfolge beantwortet? Wo gibt es Weichen? Wo Alternativen?). Mindestens ebenso wichtig sind aber die Arbeitsprozesse, in die das Formular eingebunden ist. Wenn der Benutzer eine Information nachschlagen muss oder wenn er in einem Arbeitsprozess an eine andere Maschine oder in einen anderen Raum wechselt, dann sind dies Sollbruchstellen, bei denen es vermehrt zu Fehlern und Abbrüchen der Bearbeitung kommt.

6. Formularprozesse aufbauen

Der letzte Tipp hat weniger mit Gestaltung und Inhalt der Formulare zu tun als damit wie die Formulare entstehen. Denn gar nicht so selten gibt es keine expliziten Verantwortlichen für die Formulare in einem Unternehmen oder einer Behörde. Die Formulare entstehen fallweise, es gibt nur einen losen Gestaltungsrahmen, die Abläufe beim Erstellen eines Formulars müssen immer wieder von Neuem erfragt werden und niemand bündelt das Feedback, das im Unternehmen oder der Behörde zu den Formularen ankommt. Kein Wunder, wenn unter diesen Bedingungen Formulare alle nerven: Ersteller wie Bearbeiter.

Zu guter Letzt interessieren mich noch Ihre Erfahrungen mit Formularen: Was hat Sie positiv überrascht? Wo verzweifeln Sie regelmäßig? Und wann erstellen Sie selbst Formulare? Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare.

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